Venda de carro está mudando: visitamos a "Disneylândia automotiva"

É início de 2012. Um homem caricato gesticula animadamente no palco do Centro de Convenções de Las Vegas. "Vocês precisam entregar uma experiência "uau!" O cliente precisa sair da sua concessionária gritando: 'Uau, que coisa maravilhosa!'", berra o palestrante no Nada (National Automobile Dealers Association), maior encontro de vendedores de carros dos EUA.

Mas e se o o cliente nem for à loja?

Este ano de 2019 está mostrando novos desafios a fabricantes e revendedores, que estão sendo obrigados a mudar o processo de aproximação e venda de carros: muitos clientes do hemisfério norte sequer cogitam mais adquirir um automóvel. O tal do "uau" agora precisa ser mais ágil, ainda mais descolado e digital para decolar.

Dispositivos tecnológicos portáteis tomaram a dianteira na preferência pelo público e o crescimento da preocupação com o ambiente joga contra o carro (o elétrico avança, mas é ainda é um nicho caro). Um cenário particularmente acentuado entre os jovens. E, nesta semana, pesquisas divulgadas no Automotive Business Experience, indicam que o movimento presencial nas concessionárias caiu 17% e 70% dos compradores se informam sobre os carros que pretendem comprar na internet.

Concessionárias digitais

Uma alternativa são as concessionárias digitais. No Brasil, a Volkswagen abriu 55 e tem 40 em processo de instalação. Telas sensíveis ao toque e óculos de realidade virtual permitem experimentar todas as opções de modelos e configurações, sem a necessidade de ter muitos carros no showroom.

A Fiat adotou sistema semelhante em alguns pontos de venda no país. Já a Renault apostou em um programa de vendas online para o Kwid desde o ano passado. Atualmente, mais de 13 mil unidades foram vendidas, 70% delas pelo celular. E, desde 2016, a Citröen oferece versões exclusivas de C3 e Aircross para compra online.

Espaços digitais e o e-commerce são úteis para atrair o cliente ligado em tecnologia e economizar custos, uma vez que o m² está cada vez mais caro em muitas cidades, inviabilizando concessionárias faraônicas. E um estoque amplo de demonstração também é caro de manter.

Nos grandes centros urbanos europeus, lojas pequenas são comuns há algum tempo. Em Paris, por exemplo, há concessionárias fáceis de confundir com um escritório ou um café. A principal concessionária da Tesla em Portugal é um tablado de cerca de 30 m2 em shopping. Os novos recursos digitais expandiram essa tendência.

A Disneylândia do automóvel

No entanto, entre as iniciativas que mudam não apenas o processo de aproximação e compra, mas a relação da marca com o cliente, a Autostadt (cidade do carro, em alemão), é uma das mais completas. Clientes que adquirem um veículo do grupo Volkswagen na Alemanha têm a opção de retirá-lo diretamente na sede da marca, na cidade de Wolfsburg. E cada vez mais compradores têm feito essa opção. Em 2018, foram 150 mil, um terço das vendas da VW no país.

"Todas as marcas no grupo têm entregado carros por anos. É o nosso principal negócio. Mas aqui na Autostadt nos criamos um lugar especial para isso. É como um cartão de visita emocional. Um cartão de visita tocável", explica Tobias Riepe, porta-voz da Autostadt.

A entrega de novos VW para clientes é o principal, mas a Autostadt é um parque temático para quem adora carro. Há um pavilhão para cada marca do grupo, que misturam história e novos modelos e tecnologias, exposições temáticas, um museu de modelos raros, um cinema, um hotel, quatro restaurantes, espaços para crianças e pistas de teste de lançamentos.

O complexo está integrado à fábrica de Wolfsburg, a primeira da Volkswagen, aberta em 1938, e que também pode ser visitada. É por isso que cada vez mais clientes deixam de pagar o frete e investem em um passeio em família. Desde a abertura, há oito anos, foram entregues 2,8 milhões de carros.

"Por que os clientes vêm aqui? Pela experiência especial. É um momento especial pegar o seu carro novo, não importa onde você pega. Mas se você vem com toda a sua família para a Autostadt, talvez passar o final de semana, visitar todos os lugares incríveis que temos aqui e, como ponto alto da sua visita, no domingo, você retira o seu novo carro, explicado de uma maneira muito simples, com todo tempo que você desejar, e, então, você dirige para casa com o novo membro da sua família, é muito mais especial", avalia Riepe.

Torre de carros

A Autostadt é a maior atração sobre automóveis da Europa e recebeu mais de 2 milhões de visitantes no ano passado. Desde sua abertura, cerca de 40 milhões pessoas passaram pelo complexo. No centro da cidade do carro, duas torres de vidro se destacam na paisagem.

Com capacidade para 400 carros cada uma, as torres de 48 metros de altura armazenam os veículos que estão programados para entregas. Os carros vêm da linha de montagem em trilhos e sobem de elevador. Na hora inserida no sistema, eles descem e seguem em outro trilho para o local da entrega. Tudo automático, controlado por computadores.

O cliente pode ir a uma concessionária na sua cidade ou encomendar pelo site da marca. A partir daí, uma data e um horário são agendados, de acordo com a disponibilidade de viagem.

Como é retirar um carro no QG da VW

UOL Carros testou o sistema. Próximo da hora marcada para a entrega, nos deslocamos até o centro do cliente, onde há um showroom e uma área de espera. Nosso nome logo surge em um telão. Há três pessoas na frente.

A este altura, os computadores que controlam as torres já retiraram o T-Roc azul que "compramos" de sua vaga nas alturas. O veículo segue sob trilhos para uma sala onde são dados os ajustes finais, como a instalação da placa referente ao Estado onde o reside o comprador.

Uma funcionária se apresenta e informa que a unidade está pronta. Ela nos acompanha até o veículo e tem início uma atenciosa entrega técnica. As principais tecnologias e funções do veículo são explicadas de forma certa e didática. Neste momento, também são conferidos se todos as pedidos de personalização foram atendidos corretamente.

A reportagem não precisou gastar o inglês ou o básico conhecimento de alemão. As entregas técnicas são feitas regularmente nestas línguas. No entanto, a Autostadt selecionou a brasileira Valdinete Pimentel, 43, para nos atender. Natural de Porto de Galinhas (PE), a consultora automobilística trabalha há 14 anos na Autostadt.

"É divertido. Eu, brasileira, explicar para os alemães como funciona a tecnologia que eles produzem. Mas muitos clientes não sabem tudo o que carro que eles escolheram tem. Ou não sabem como utilizar. A gente faz um treinamento extenso para poder dar todo esse suporte", conta Pimentel. "O automóvel evoluiu tanto e tão rápido que se tornou necessário explicar o carro para o cliente", concorda Riepe.

Para quem estava hospedado no hotel da Autostadt, os novos carros já chegam com as bagagens no porta-malas. As malas são enviadas diretamente após o procedimento de check-out. A entrega é concluída com uma foto de recordação e o cliente já sai dirigindo.