Cliente prefere aplicativo a telefonema para falar com oficina, diz estudo

Estudo da consultoria J.D. Power concluiu que a maioria dos clientes prefere aplicativos de mensagens a telefonemas para saber do andamento de um reparo ou revisão do veículo na concessionária.

De acordo com a edição de 2019 do levantamento CSI (Customer Index Study), 34% das pessoas consultadas disseram ter recebido telefonema da oficina autorizada e apenas 17% foram acionados por meio de mensagem no celular.

Porém, 54% relataram que preferem ser atualizados a respeito do serviço por apps como WhatsApp e Telegram, enquanto 36% declararam preferência pelo contato "à moda antiga".

O CSI revela, ainda, que nos últimos cinco anos a preferência pelo contato telefônico tem apresentado queda constante - sinal da evolução da forma de se comunicar cada vez mais centrada em dispositivos móveis: o percentual era de 46% em 2015 e caiu para 36% em 2019.

Ao mesmo tempo, só 26% disseram preferir aplicativos de mensagem em 2015, contra os citados 54% este ano.

"Um dos grandes destaques da pesquisa em 2019 foi justamente essa tendência de mudança na comunicação das oficinas das concessionárias com os clientes. Aplicativos e outros meios eletrônicos de contato são uma forma mais rápida e eficiente de trocar informações, vão direto ao ponto", avalia Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil.

O estudo é baseado nas avaliações de 4.920 donos de veículos novos no Brasil, que adquiriram o automóvel entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e realizaram algum serviço em concessionária autorizada nos últimos 12 meses. A pesquisa foi realizada de novembro de 2018 a abril de 2019.

FCA investe em canal no WhatsApp

Exemplos dessa nova era de comunicação já estão no mercado, ainda que alguns não sejam voltados especificamente ao atendimento pós-venda. A Jeep lançou este mês um canal no WhatsApp para tirar dúvidas de clientes, disponível 24 horas por dia no número (31) 2123-4000. O serviço, dotado de assistente virtual que "conversa com o usuário", recebe mensagens dos usuários e envia de volta um menu com os temas mais buscados - como manual do carro, informações sobre concessionárias, vídeos explicativos sobre os veículos e dados de recall.

Tudo isso via inteligência artificial.

Caso o cliente prefira, ele é direcionado a um atendente humano de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 15h.

Em abril, a Fiat, integrante do mesmo grupo automotivo (FCA), estreou atendimento semelhante, pelo número (31) 2123-6000. A marca informa que mais de 6.500 pessoas já foram atendidas dessa forma, e 49% desses atendimentos se deram exclusivamente pelo "robô" com inteligência artificial.

Atendimento customizado no próprio veículo

Essa tendência vai além. Cada vez mais, montadoras, concessionárias e startups estão investindo em formas eletrônicas e mais ágeis para se comunicar com os clientes - inclusive quando eles estão dentro do veículo.

Conforme UOL Carros antecipou, Nissan e Mitsubishi, por exemplo, lançam este ano uma atualização na central multimídia de modelos das marcas que permitirá, por exemplo, alertar sobre a proximidade de uma revisão e até trazer anúncios de promoções de peças e serviços de forma customizada. Tudo na tela multimídia do carro, por meio de conexão à internet no próprio veículo e também utilizando aplicativos específicos para o celular.

Marcas de luxo como a BMW já oferecem há algum tempo serviços semelhantes, integrados ao próprio automóvel. Já existem aplicativos como o israelense Engie e o brasileiro VAI que fazem algo semelhante: conectam-se à central eletrônica do carro para informar sobre falhas e, eventualmente, direcionar o usuário para atendimento em uma oficina, que pode ser de concessionária ou multimarcas.

Esses aplicativos agregam inclusive outras funcionalidades, como gerar relatório de defeitos e até analisar o estilo de condução do motorista, gerando informações que podem ser usadas para cotar o seguro do carro.

"Essa é a última febre da indústria de pós-vendas, seja por meio de aplicativos disponibilizados pelas montadoras ou soluções criadas por empresas de software independentes ou pelas próprias concessionárias", diz Braga.

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