Dia de vendedor: como é o treinamento de concessionários para um lançamento
Passava das oito horas quando a manhã tranquila em Tuiuti, no interior de São Paulo, foi irrompida pela chegada de um ônibus de turismo. Por volta de 100 pessoas desembarcaram para um dia inteiro de atividades no Haras Tuiuti, um complexo de mobilidade localizado a poucas horas da capital paulista.
Estou em um dia de treinamento da rede de concessionárias da Ram. Na ocasião, a marca realizava uma grandiosa ação para o lançamento da Rampage. Foram 10 dias de atividades para capacitar mais de mil vendedores de todas as partes do Brasil, com o envolvimento direto de aproximadamente 100 profissionais, entre funcionários da Stellantis e colaboradores terceirizados.
Rede cresceu, mas padrão de qualidade precisa seguir
A primeira picape nacional da Ram é também o produto mais importante apresentado pela Stellantis nos últimos anos, e chega cercada de expectativa. A empresa mais do que duplicou a quantidade de revendas pelo país para comercializar o novo produto. Com isso, a Rampage está à venda em mais de 100 concessionárias, e a meta é fechar o ano com 120 pontos. Daí a importância de capacitar a rede.
Nosso objetivo é assegurar o mesmo padrão elevado de qualidade de atendimento com uma rede maior Fernanda Matos, analista de treinamento da Stellantis e responsável pela capacitação das áreas comerciais
E a nova picape não foi o único assunto abordado na ocasião.
"Esse treinamento nasceu para a Rampage, mas entendemos que era necessário reforçar um pouco toda a gama de produtos, justamente pela expansão da rede com concessionárias novas e colaboradores novos", diz Grazielle Maia, responsável por treinamentos de lançamentos Brasil, projetos especiais e metodologia de treinamentos da Stellantis.
Atividades começam muito antes da estreia
As executivas afirmam que existe uma troca de informações bastante valiosa entre as áreas da Stellantis, sendo que os treinamentos para outras áreas (como pós-venda, que é realizado no Senai) sempre são validados pelos respectivos departamentos da empresa. O treinamento começa a ser desenvolvido bem antes do que a maioria das pessoas imagina.
"Normalmente somos envolvidos três anos antes do lançamento de um produto para ter um panorama do desenvolvimento do projeto. Cerca de um ano antes nós realizamos uma confirmação do projeto com as respectivas áreas, especialmente com os brands", afirma Grazielle.
Dependendo da importância do produto, a área de treinamento intensifica as atividades internas de um ano a seis meses antes de sua estreia, por meio de reuniões semanais para conhecer o produto. As atividades incluem interações com áreas como comunicação corporativa, pós-vendas e qualidade.
A partir daí é que o treinamento começa a ser elaborado para atingir os objetivos propostos. No caso do time comercial, Fernanda revela que é preciso pensar em quais são as informações necessárias para que o time das concessionárias possa oferecer "a melhor experiência para o cliente durante a jornada de compra".
Por ser um lançamento bastante importante, a Stellantis optou por realizar o treinamento no formato presencial. Entretanto, mudanças mais pontuais são transmitidas por treinamentos online.
Grazielle estima que um evento de grande porte como o que participamos envolve cerca de 100 pessoas, somando desde os profissionais da Stellantis até colaboradores terceirizados. No evento em questão, cinco consultores de treinamento de uma empresa parceira foram selecionados, sendo que todos precisam assinar um contrato de confidencialidade para evitar o vazamento das informações.
Como foi a programação do dia
As atividades começam com um apresentador que combina técnicas de treinamento com piadas dignas de um show de stand up para descontrair o ambiente. Feitas as apresentações, cada turma parte para sua estação.
Feitas as apresentações iniciais, os colaboradores da rede são divididos em quatro grupos, que passam por quatro estações ao longo do dia. Cada uma delas aborda um pilar da marca Ram.
O pilar de atendimento foca na experiência do cliente. Afinal de contas, se a Ram posiciona seus produtos como picapes de luxo, nada mais justo do que transmitir essa exclusividade para quem compra um carro. Como muitas concessionárias vendem modelos das marcas Jeep e Ram, existe uma preocupação em separar os desejos de cada cliente.
"Lembrem-se que o cliente Ram possui vontades diferentes do que o cliente Jeep", repetem os instrutores.
Em um determinado momento, os participantes são desafiados a imaginar um perfil de consumidor que compraria a Rampage. Além de classe social e faixa etária, eles também são incitados a pensar qual veículo ele teria em sua garagem.
A estação de conectividade foca nas diversas funções da central multimídia UConnect. Em grupos, os participantes são orientados a imaginar situações e colocá-las em prática dentro do veículo. A ideia é incentivar o cliente a explorar todas as funcionalidades do sistema, que traz conectividade a Android Auto e Apple CarPlay sem fios e câmera com visão em 360 graus.
Logo vou para a estação que explora as características da Rampage. Lá são destacados os principais diferenciais do produto, como o design imponente, o bom nível de acabamento e a oferta generosa de itens de segurança. Vale ressaltar que os vendedores têm contato direto com o veículo em todos os momentos do treinamento.
A última parada é justamente a mais aguardada por quem estava lá desde cedo. Todos os participantes dirigiram a nova picape na pista off-road e no autódromo do Haras Tuiuti. No asfalto a versão escolhida foi a esportiva R/T, enquanto fora dele havia apenas unidades da Rampage Rebel.
Hora da prova - e nada de colar!
Antes de voltar para casa, os vendedores são submetidos a uma prova de múltipla escolha para avaliar o nível de aprendizado após um dia inteiro de treinamento. E nem adianta 'colar' do colega ao lado.
"As provas possuem questões diferentes e em ordens distintas justamente para inibir isso", afirma Fernanda.
"São 10 perguntas que são respondidas em aproximadamente 15 minutos. O respondente precisa atingir pelo menos a nota de corte, que, neste caso, é oito", completa a analista.
Os resultados são enviados aos coordenadores do departamento de venda de cada concessionária. Caso o participante não atinja a pontuação mínima para ser aprovado no treinamento, ele precisa fazer um novo curso online, como uma espécie de reforço. Ao final dessa nova etapa, o vendedor é avaliado novamente.
"Como sustentação do conhecimento, três meses após o lançamento, nós realizamos uma nova ação em toda a rede tanto para mensurar a retenção do conhecimento de quem já realizou esse treinamento quanto para avaliar o aprendizado de quem entrou após a realização do primeiro treinamento", diz Grazielle.
Stellantis trouxe mudanças, inclusive para Peugeot e Citroën
A fusão entre FCA e PSA, que deu origem à Stellantis em 2021, resultou na padronização de várias práticas entre as marcas pertencentes ao grupo, inclusive no treinamento. Segundo as executivas, a avaliação realizada após 90 dias foi a única medida adotada após a criação da nova empresa há dois anos.
Grazielle afirma que a Stellantis "está equalizando as experiências". "Esse padrão adotado na Ram já era aplicado nas outras marcas, e o que era um pouco diferente era o (treinamento) adotado em Peugeot e Citroën. Era uma outra abordagem resultante de outra forma de pensar, e estamos tentando aproximá-las das demais marcas".
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