Valendoooo! Restaurantes cronometram refeições e hospitalidade sai perdendo

A segunda vez foi em um restaurante para o qual viajamos quatro horas para chegar: um desejo antigo de quatro amigos que queriam se empanturrar de carne de alta qualidade no norte da Espanha, onde conseguimos uma cobiçada reserva.

Optamos pelo menu-degustação com mais de uma dúzia de pratos, mas logo percebemos que foi um grande erro. Embora a comida fosse, em sua maioria, impecável, o intervalo quase inexistente entre os pratos começou como algo engraçado até se transformar em irritação.

Mal terminávamos uma entrada e as atendentes já traziam a próxima, como se estivessem à espreita no corredor, aparecendo assim que pousávamos as facas. "Na próxima, elas saem debaixo da mesa", disse eu, rindo.

Mas quando a chuleta especial da casa, maturada por 14 dias, foi servida, já estávamos irritados. Saímos para a área externa onde, finalmente, conseguimos conversar sem interrupções.

Senti falta daqueles almoços antigos sem hora para acabar.

Vantagem para os negócios?

Pode parecer nostalgia, mas a realidade é que as coisas mudaram muito rapidamente no cenário dos restaurantes: quando foi que um jantar passou a ser controlado pelo cronômetro e não pelo tempo de bons momentos à mesa?

De Jimenez de Jamón (a tal cidadezinha na Espanha) a Nova York, passando pelo Rio de Janeiro e São Paulo, muitos bares e restaurantes começaram a impor limites ao tempo que os clientes podem permanecer.

Muitos dizem que isso é reflexo de tempos de margens de lucro cada vez menores (com custos fixos altos e alimentos inflacionados), além da falta de profissionais para trabalhar nos estabelecimentos, especialmente no atendimento.

Com menos tempo por cliente, a equipe pode gerenciar melhor o fluxo de trabalho, garantindo uma experiência mais consistente e controlada para todos. Também justificam que, dessa forma, podem planejar as reservas com mais eficiência, evitando que os clientes tenham que esperar longos períodos por uma mesa.

Mas é, sobretudo, uma estratégia para melhorar a rentabilidade: limitar o tempo nas mesas permite que os restaurantes atendam mais pessoas em um período menor, aumentando as vendas no final do dia.

São argumentos válidos para tempos difíceis, em que frequentemente vemos novos restaurantes fechando as portas.

Mas é preciso dizer que, do ponto de vista do cliente, não é agradável ser apressado ou sentir que precisa engolir a sobremesa para liberar a mesa para o próximo cliente.

É uma pressão incômoda para muitas pessoas ter que terminar suas refeições dentro de um prazo específico, ficando de olho no relógio para ver se ainda dá tempo de pedir mais um prato ou uma taça de vinho.

É triste ver que o que era um prazer hedonista — explorar um cardápio, experimentar novos pratos e ter um momento de paz na rotina corrida — tenha se tornado "mais uma transação cronometrada do que um momento de lazer", como escreve a jornalista Megan Krigbaum em um recente artigo para o Grubstreet.

Para o cliente, em geral, o momento de desfrutar pode ser comprometido com a ideia de uma refeição já com hora para terminar. Isso pode reduzir o prazer de um jantar relaxado, em que o tempo passado ali, entre brindes e conversas, garfadas e sorrisos, nos dá um distanciamento providencial do mundo.

Os restaurantes, aliás, sempre foram uma forma de prazer em que é possível esquecer, por alguns momentos, a vida lá fora: os problemas do trabalho, as demandas da rotina familiar, a pilha de louça esperando em casa.

Isso contrasta com o próprio conceito de hospitalidade tradicional, que sempre priorizou a satisfação do cliente: quer mudar o prato? Tudo bem; mais uma pessoa para se sentar? Aqui está a cadeira; o jantar está agradável? Sem problemas em ficar mais uma hora.

Claro, os tempos mudaram e os restaurantes precisam se adaptar a uma nova realidade. São negócios que precisam encontrar formas de lucrar e se manter abertos, para que continuemos a frequentá-los.

Mas novas maneiras podem gerar novos tipos de tensões entre as necessidades econômicas dos restaurantes e as expectativas dos clientes. Alguns comensais evitam locais que adotam essa política, preferindo estabelecimentos que oferecem uma experiência mais livre de pressões temporais.

Eficiência versus hospitalidade

Na internet, o tema tem gerado discussões calorosas em redes como o Reddit e o Quora. A questão é delicada, até mesmo para os restaurantes, que tentam ser muito polidos ao informar suas regras aos clientes, para não afastá-los.

Muitos preferem usar as plataformas digitais para isso: ao fazer a reserva online, o cliente é informado do tempo limite para sua permanência no restaurante.

Alguns restaurantes, no entanto, são tão discretos com suas políticas que se esquecem de avisar os clientes, o que pode gerar ainda mais problemas. A hospitalidade, acima de tudo, parte do pressuposto da comunicação honesta.

No bar de vinhos, eu não fazia ideia de que tínhamos hora para sair, já que ninguém me disse nada quando fiz a reserva.

No restaurante que se apresenta como uma "Meca para os fãs de carne", deveríamos ter percebido que comer mais de 14 pratos em menos de duas horas seria mais uma experiência de gavage (como dos gansos para o fois gras) do que um prazer.

Há um novo padrão nos restaurantes, algo que era mais comum na Europa, mas que começa a se disseminar no Brasil e em outras partes do mundo. O equilíbrio entre eficiência operacional e hospitalidade está em jogo.

São sinais dos novos tempos — que agora parecem exigir um ritmo mais acelerado de todos nós, comensais. Próxima mesa, por favor!