'FBI' à mesa: evitar clientes-problema faz parte da rotina dos restaurantes

Críticos de internet a sumidos

Mas as informações nas redes podem indicar também maus comportamentos, e os restaurantes criaram uma espécie de "FBI" gastronômico para prever clientes-problema, numa ideia de fazer gestão de crises antes da bomba estourar no meio do serviço.

A pesquisa envolve não só as redes sociais do cliente, mas também a verificação de plataformas como Yelp e TripAdvisor para identificar potenciais situações ruins antes que elas se desenrolem — ou pelo menos evitar que aconteçam novamente.

Se o cliente sempre vai às redes fazer críticas negativas aos restaurantes que frequenta, por exemplo, o alerta vermelho soa, e estratégias são montadas para evitar problemas durante a refeição — ou até mesmo depois dela, já que muitos desses "críticos digitais" se manifestam publicamente apenas após a experiência.

Há atenção especial a usuários que escrevem apenas avaliações negativas ou àqueles que frequentemente atacam os funcionários do restaurante. Mais do que preferências de vinhos, as listas também contêm nomes que devem ser evitados.

Um grupo particularmente visado pelos restaurantes é o de pessoas que fazem reservas e não aparecem — os chamados "no show". Na maioria das vezes, são clientes que fazem reservas em dois ou três restaurantes para, no dia, decidirem onde ir — e esquecem de ligar para os restaurantes e cancelar suas reservas.

Como alguns clientes têm esse comportamento recorrentemente em vários estabelecimentos, chefs chegam a criar grupos com os nomes para evitar cair na estratégia de novo. Identificados os reincidentes, suas reservas podem ser negadas antecipadamente.

O problema é tão sério para o faturamento dos restaurantes — no caso dos menores, por exemplo, uma mesa maior que não comparece pode representar um terço da receita da noite — que chefs já até criaram uma lista negra com o nome de clientes que fazem isso com frequência.

Os nomes são compartilhados em grupos de WhatsApp em documentos acessíveis para consulta — assim, o espertinho que reserva e não aparece não consegue mais marcar mesa.

Jogo de cintura

O problema maior, entretanto, surge quando o cliente-problema já está sentado à mesa. O cliente aparece e causa situações constrangedoras para os outros e, principalmente, para a equipe de serviço, que precisa lidar com a situação de forma discreta.

Em um texto publicado nesta semana no Eater (em inglês), o escritor Timothy DePeugh compartilhou uma refeição recente que teve no restaurante Alinea, em Chicago, que ilustra bem o tipo de desafio que maîtres e donos de restaurantes gostariam de evitar.

Um grupo de seis pessoas chegou atrasado para o menu degustação e, além de falar alto durante toda a refeição, um de seus componentes fez uma piada antissemita para quem quisesse ouvir.

O clima pesou e os outros clientes ficaram visivelmente incomodados com a presença deles ali. DePeugh percebeu que o serviço na mesa deles passou a ficar ligeiramente mais rápido e, em determinado momento, eles foram convidados para visitar a cozinha.

A ideia era tirar os clientes dali nem que fosse por alguns minutos. Além disso, uma visita exclusiva podia ser vista como algo especial, transformando a ação em algo positivo e menos desconfortável.

"É realmente triste que os adultos ajam dessa forma, mas isso acontece bastante", desabafou na reportagem o chef Grant Achatz, um dos proprietários do Alinea.

Expulsos "no amor"

Em restaurantes — principalmente os mais sofisticados — ninguém vai ser expulso aos gritos ou retirado pelo colarinho bem engomado da camisa. Por isso, a equipe de salão precisa estar muito bem treinada para lidar com essas situações.

No fundo, vale sempre mais a cordialidade e o sorriso no rosto para evitar momentos ainda mais embaraçosos. Ou tentar superá-los com o máximo de diplomacia — afinal, hospitalidade é um equilíbrio entre oferecer uma experiência impecável e gerenciar conflitos.

Mas a melhor arma, defendem alguns chefs e donos de restaurantes, é tentar identificar esses clientes antes que eles apareçam.

Nem sempre dá para negar uma reserva ou impedir que se peça uma mesa para sentar e comer. Mas uma pesquisa pode deixar todo mundo preparado para situações assim, minimizando o risco de surpresas desagradáveis.