Sua viagem foi cancelada por causa da pandemia? Saiba o que fazer

A crise gerada pela pandemia de coronavírus paralisou parcialmente o mundo e, como consequência, causou o cancelamento de muitas viagens.

Diversas pessoas que tiveram seus planos turísticos interrompidos pela covid-19 ainda não sabem como lidar com o problema: como conseguir um reembolso? Ou negociar uma remarcação da viagem que não seja desvantajosa? E que caminhos tomar caso a pessoa se sinta lesada pelo seu prestador de serviços?

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Para conseguir respostas para estas questões, Nossa conversou com Victor Cerri, advogado especialista em direito contratual, e levantou as últimas ações do governo federal para regular o setor do turismo no meio da pandemia.

Reembolso não é obrigação

No último dia 8 de abril, o governo federal publicou a Medida Provisória (MP) 948, que trata do cancelamento de serviços turísticos por causa da pandemia.

"De acordo com a MP, em casos de cancelamento de serviços como pacotes turísticos e reservas em meios de hospedagem, o prestador de serviços ou sociedade empresarial não será obrigado a reembolsar valores pagos pelo consumidor imediatamente, desde que ofereça opções ao cliente", informa o ministério do Turismo.

Uma das situações previstas pela MP é que o prestador de serviços (como, por exemplo, a agência turística que vendeu um pacote posteriormente cancelado por causa da crise do coronavírus) possa fazer a restituição do dinheiro ao cliente em um prazo de até 12 meses a partir do encerramento do estado de emergência em saúde pública provocado pelo coronavírus.

Um dos objetivos da medida é proteger as empresas turísticas do Brasil, que poderiam enfrentar uma onda de falências caso fossem obrigadas a dar reembolsos imediatos para seus clientes no meio da pandemia.

Quero meu dinheiro mais rapidamente. O que fazer?

De acordo com Victor, o cliente também pode negociar com seu prestador de serviços para tentar conseguir, mais rapidamente, um reembolso da viagem cancelada.

Segundo ele, muitas empresas estão flexíveis para negociar um acordo fora das diretrizes da MP, para devolver em menor prazo o dinheiro gasto na viagem.

"Não é de interesse das empresas causar conflito com seus consumidores. As pessoas vão voltar a viajar [quando a crise gerada pelo coronavírus passar]. Adotar uma postura intransigente neste momento não será bem visto pelo cliente, que [se sentir lesado] irá deixar de contratar os serviços destas empresas no futuro".

O ideal, neste momento, é falar diretamente com seu prestador de serviços e chegar a um acordo que seja aceitável para ambos os lados.

Que tal remarcar?

O cliente também tem a opção de pedir a remarcação, para uma nova data, da viagem cancelada.

"A remarcação pode gerar boas condições para o consumidor", avalia o advogado, dizendo que, neste caso, há a chance de que o prestador de serviços ofereça, sem custos adicionais, melhores condições para a nova viagem, como a reserva em um hotel mais luxuoso.

"Além disso, é importante pensar que a empresa turística é composta por pessoas, que também estão afetadas pela crise do coronavírus. Uma remarcação [da viagem] possibilita que o prestador de serviços siga operando, sem ver suas finanças indo às ruínas", explica Cerri.

Créditos para viagem futura

Hoje, logicamente, é muito difícil saber quando será seguro viajar novamente (e, também, quando o mercado de turismo voltará a operar com alguma normalidade).

Por isso, no lugar da remarcação, o cliente pode tentar transformar o dinheiro gasto na viagem cancelada em créditos, capazes de adquirir serviços turísticos com a mesma empresa depois que a pandemia passar.

Esta é uma boa opção, pois dá ao consumidor a chance de readquirir uma viagem no momento em que o mundo estiver mais seguro e estável para o turismo.

E se eu me sentir lesado?

De acordo com Victor, o melhor caminho para seguir (caso o cliente se sinta prejudicado ao negociar um reembolso, remarcação ou obtenção de créditos com sua empresa turística) é, primeiramente, fazer uma queixa no Reclame Aqui, plataforma online e privada que dá muita publicidade para reclamações de consumidores e que costuma motivar respostas rápidas das empresas que são alvos dos protestos.

"Se [o uso do Reclame Aqui] não tiver êxito, a reclamação deve evoluir para o site consumidor.gov.br, uma plataforma do governo que dá mais formalidade para a reclamação", recomenda Cerri.

Porém, caso este caminho não funcione, o recomendável é que o cliente entre em contato com o Procon, o que, segundo o advogado, "pode gerar multa à empresa, caso ela não dê uma resposta ao consumidor e esteja na contramão da lei. E, em última instância, o cliente pode buscar o judiciário [para processar o prestador de serviços e, eventualmente, conseguir uma indenização] ".

Cerri aconselha que, desde o começo de todo este trajeto, a pessoa esteja acompanhada de um advogado, que pode ajudá-la a conseguir soluções mais rápidas para seu problema.

Como falar com meu prestador de serviços?

O advogado Victor Cerri afirma que as empresas precisam oferecer canais de comunicação para seus clientes e proporcionar respostas com rapidez para eventuais problemas, em um prazo que não exceda 15 dias.

"Ultrapassado este prazo, certamente vai conotar desídia [negligência] por parte da empresa, gerando oportunidade para reclamações e judicialização".

Empresas aéreas flexibilizam regras

Com tantas incertezas sobre o futuro geradas pela pandemia, companhias aéreas estão alterando regras de remarcação de passagens e até vendendo passagens sem data marcada.

A Latam, por exemplo, informa que "flexibilizou as regras de alteração de bilhetes aéreos para que os passageiros tenham soluções de viagens adequadas ao cenário de pandemia. Atualmente, é possível alterar uma vez a data da viagem, sem multas e sem diferença tarifária. Para isso, é necessário manter a mesma origem, destino, sazonalidade e cabine. A remarcação deve ser feita até a data de validade do bilhete".

Já a companhia aérea Azul informa que "lançou o Bilhete Viagem, em que os clientes têm a possibilidade de comprar pacotes para usar até abril de 2021, mantendo a data da viagem em aberto".