Caos aéreo na Europa: veja o que fazer em caso de problemas com o seu voo

Quem for voar para a Europa nas próximas semanas deve ficar atento a uma série de problemas que o setor de aviação na região vem enfrentando recentemente.

Devido à falta de funcionários e greves neste verão no continente, voos vêm sendo cancelados e, em um dos momentos mais críticos, milhares de malas ficaram empacadas de voltar para seus donos no aeroporto de Heathrow (Londres).

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Embora pareça um problema localizado, brasileiros já vêm relatando dificuldades com os voos realizados para a Europa e dentro do continente. De qualquer modo, nos países integrantes da União Europeia, a regra é que as companhias aéreas devem se esforçar para redirecionar os passageiros para seu destino final na primeira oportunidade possível.

Ao se deparar com um problema, o passageiro pode fazer valer o seu direito buscando as empresas, os órgãos reguladores ou até mesmo a Justiça.

Quais são os seus direitos?

Para voos que partem ou chegam no Brasil, o passageiro deverá verificar os seus direitos de acordo com a Resolução 400 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

Nos países da União Europeia, a regulação válida é a 261/2004, que também prevê direitos em caso de atraso, cancelamento ou preterimento na hora do embarque (overbooking).

Nesse link existe se encontra um passo a passo para passageiros na Europa: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_pt.htm.

Caso o voo seja no Brasil ou com destino o Brasil, é possível checar seus direitos e como agir a partir do site da Anac: https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/atrasos-cancelamentos-pretericao-e-assistencia-material.

No Brasil

Atrasos

Ocorre quando um voo não parte no horário correto, mas ele continua programado para ser realizado

• O passageiro deve ser informado imediatamente sobre o cancelamento ou o atraso e ser atualizado sobre o novo horário de partida a cada 30 minutos. Essas informações podem ser feitas por escrito se o passageiro pedir;
• Em atrasos a partir de uma hora, os passageiros devem ter acesso a facilidades de comunicação, como ligações telefônicas, por exemplo;
• A partir de duas horas, também deve ser oferecida alimentação de acordo com o horário, o que pode ser feito por meio de vouchers ou refeição;
• Em atrasos acima de quatro horas, é garantido o direito de hospedagem em caso de pernoite, além do traslado de ida e volta. Se o passageiro mora na região do aeroporto, a empresa pode fornecer apenas o transporte de ida e volta para a casa dele;
• Também em caso de atrasos superiores a quatro horas, o passageiro ainda pode exigir a realização do trajeto por outro meio de transporte, como trem, por exemplo, quando isso for possível;
• Se houver perda de um voo subsequente de conexão e a causa para isso for responsabilidade do transportador aéreo, o passageiro tem direito a ser reacomodado, ou reembolsado (integralmente ou parcialmente), ou viajar por outro meio de transporte se possível.

Cancelamento

Quando o voo é cancelado com menos de 72 horas do horário de partida, o passageiro tem os seguintes direitos:

• Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra companhia aérea ou ser reembolsado no valor pago pela da passagem;
• Se o passageiro comparecer ao aeroporto por falha na comunicação da empresa aérea sobre o cancelamento, ele ainda terá o direito de realizar a viagem por outro meio de transporte, se aplicável.

Preterição no embarque

Ocorre quando o passageiro tem seu embarque recusado pela companhia aérea por falta de espaço no avião (também chamado de overbooking), por exemplo. Não se aplica se o passageiro descumpre alguma norma no embarque, como não estar de acordo com as regras sanitárias ou faltar alguma documentação para a viagem. Nessas situações, é direito do viajante:

• Receber o motivo da preterição por escrito pelo transportador aéreo;
• Ser reacomodado em outro voo, ou reembolsado, ou realizar a viagem por outro meio de transporte, se aplicável;
• Receber toda assistência material conforme o tempo do atraso do embarque;
• Receber imediatamente uma compensação financeira no valor de 500 DES (Direitos Especiais de Saque) no caso de voo internacional, o equivalente a R$ 3.654,49 na cotação atual, sem prejuízo dos demais direitos;
• Observação: Se a empresa procurar voluntários para outro voo e o passageiro aceitar a troca, não será configurada a preterição do seu embarque

Bagagem

Se ocorrer um problema com extravio ou danos, os passageiros possuem os seguintes direitos, entre outros:

• A empresa tem o prazo de até 21 dias para retornar a bagagem no endereço indicado pelo passageiro em caso de voos internacionais se houver extravio. Se a companhia não cumprir o prazo, deverá indenizar o passageiro no prazo de até sete dias;
• Se constatar que houve dano ou violação da bagagem, o passageiro deve comunicar a empresa em até sete dias após o desembarque. A companhia terá o prazo de sete dias para reparar a avaria (se possível), substituir a bagagem avariada por outra equivalente ou indenizar o passageiro no caso de violação;
• O passageiro tem o direito a ser reembolsado das despesas que teve de arcar em decorrência do extravio da bagagem quando esteve fora de seu domicílio. Para isso, deverá apresentar os comprovantes dos gastos, que podem ser limitados de acordo com o contrato de transporte firmado entre a empresa e o cliente.

Na União Europeia

O regulamento 261/2004 da Comunidade Europeia se aplica a passageiros que partem de um dos países que compõem a União Europeia ou com destino a alguma dessas nações. A escolha de qual compensação será feita é de escolha do passageiro.

Atraso

Os atrasos são relativos de acordo com a distância do voo, a origem e o local de destino.

• São considerados atrasos se a decolagem não ocorrer em duas horas ou mais em voos de até 1.500 quilômetros; três horas ou mais em voos dentro da União Europeia com mais de 1.500 quilômetros ou outros voos entre 1.500 e 3.500 quilômetros; por fim, quatro horas para todos os demais tipos de voo;
• O passageiro tem direito a refeição e bebidas e, se o voo for reagendado para o próximo dia, ainda terá direito a hospedagem e traslado;
• Junto a isso, se o atraso for maior do que quatro horas, o passageiro tem direito a reembolso do valor pago pela passagem

Cancelamento

• O passageiro pode ser reembolsado integralmente ou parcialmente pelos trechos não voados, por exemplo;
• Caso prefira, o cliente pode ser reacomodado em outro voo em condições equivalentes em um momento posterior;
• Se o voo de conexão for cancelado e a viagem não fizer mais sentido em ser realizada, o passageiro pode obter uma passagem para retornar ao ponto de partida;
• Deve ser oferecida refeição e bebida proporcional ao tempo de espera, além de fornecer ao passageiro o acesso a ligações telefônicas e outras facilidades de comunicação.

Recusa de embarque contra sua vontade (Preterição)

• O passageiro pode ser reembolsado integralmente ou pelos trechos não voados;
• Caso prefira, o cliente pode ser reacomodado em outro voo;
• Deverá ser prestada assistência material, com o direito a ligações telefônicas, por exemplo, além do alojamento em hotel em caso de pernoite;
• Se o passageiro tiver seu embarque preterido, deverá ser indenizado com valores entre 250 e 600 euros, dependendo da origem e destino distância a ser voada. Esse valor pode ser reduzido em 50% se o passageiro for realocado em outros voos e o atraso em relação ao horário de chegada não ultrapasse até quatro horas de acordo com a distância voada.

Como proceder?

Ao enfrentar um problema com o seu voo, seja saindo do Brasil ou da Europa, é recomendado guardar o máximo de provas possíveis, como gastos com alimentação, hospedagem, transporte, entre outros. Fotos e vídeos podem ajudar a comprovar algum dano decorrente dos problemas na prestação do serviço aéreo.

No Brasil, o passageiro pode acionar diretamente as empresas aéreas caso sinta que foi lesado. Caso não seja atendido, ainda pode recorrer ao Procon de seu estado ou à plataforma Consumidor.gov.br.

Fora do Brasil, caso se enquadre em alguma das situações acima, o passageiro deve buscar a própria empresa aérea, seja no aeroporto, seja pelos meios oficiais de comunicação. Se alguma delas se recusar a cumprir com o contratado, ainda é possível procurar atendimento nos órgãos reguladores de cada país onde o voo for realizado.

Se o passageiro ainda precisar de apoio, pode buscar ajuda do corpo diplomático brasileiro em seu destino para contornar os problemas. Caso mesmo assim se sinta lesado, é possível acionar a Justiça.

Fontes: Marco Antonio Araujo Jr., advogado especialista em Direito do Consumidor e em Direitos Difusos e Coletivos, e Vitor Boaventura Xavier advogado especializado em Direito do Consumidor e sócio do Ernesto Tzirulnik Advocacia