O pesadelo dos pacotes cancelados: o que os viajantes devem fazer?

"Venderam e não irão honrar. Isso é muito triste, pois eles oferecem sonhos". É assim que a gerente de projetos Jaqueline Tavares, 35, fala sobre o sentimento se frustrar com serviços oferecidos pela Hurb (antiga Hotel Urbano) nos últimos meses. No início da pandemia, a empresa vendia pacotes com valores promocionais com o compromisso da viagem ocorrer daqui um ou dois anos.

A companhia dava opção para a pessoa escolher três datas e ressaltava que o comprador tivesse flexibilidade diante dos dias e meses escolhidos. Era necessário que cada data respeitasse sete dias até o próximo voo. O dia da primeira viagem, por exemplo, poderia ser no dia 22/09. Já a data do segundo trecho deveria ocorrer em 06/10. Depois, a pessoa receberia a documentação e em até 45 dias antes do embarque teria informações do voo e hotel. No entanto, isso não ocorreu com Jaqueline e centenas de pessoas que se queixam todos os dias em plataformas de reclamação e redes sociais.

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Em março de 2020, ela comprou três pacotes para Orlando, nos Estados Unidos, para viajar com os pais no ano seguinte. Porém, com o aumento dos casos de covid-19, a empresa adiou a viagem para o segundo semestre deste ano. "Marquei as datas novamente e acreditei que iria viajar em 2022", diz.

Para sua surpresa, ela recebeu um novo email informando que não poderia honrar com o pacote comprado, pois as tarifas das passagens aéreas já haviam sofrido um aumento de 123% e, dessa forma, não seria possível cobrir o valor promocional adquirido pela consumidora.

Jaqueline conta que a Hurb conseguiu frustrar seus planos de férias e a primeira viagem internacional de seus pais.

Eu estou a dois meses da viagem e perdi tudo. O problema não são os R$ 3 mil, mas os sonhos que eles vendem. Meus pais criaram expectativa.

De família humilde, ela ainda afirma que teve gastos extras, pois pagou pelos passaportes e vistos americanos. Por causa do cancelamento, tentou viabilizar um novo pacote para os Estados Unidos com outra agência, mas como suas datas estão próximas, os custos de três pessoas sairiam pouco mais de R$ 20 mil.

Agora, diante do ocorrido, ela ainda não sabe se aceita a devolução do dinheiro ou entra na Justiça. "Tenho medo de não receber. O que mais me deixa chateada é que eles ainda continuam vendendo pacotes nos sites", diz, indignada.

Férias canceladas para Disney e Europa

A empresária Alice Vicencia de Oliveira, 37, também teve suas férias canceladas pela Hurb. Durante a pandemia de covid-19, ela comprou quatro pacotes para Orlando (EUA) e viajaria esse ano para comemorar o aniversário do filho na Disney.

Os pacotes saíram por R$ 1.499 cada e eram para dez dias de viagem. "Era uma promoção para fomentar o turismo. Vi uma oportunidade boa", relembra.

Como seu filho sofreu um acidente, ela precisou mudar as datas que seriam de agosto para outubro. Alice alterou os meses e a empresa tinha até 15 de agosto para enviar as informações da viagem, mas isso não foi feito. Passados dois dias após o prazo, ela precisou entrar em contato com a companhia. "Por meio de ligação, nunca consegui. Você enfrenta uma fila gigante em um chat online, com umas 400 pessoas, e aguarda umas três horas", diz.

Quando conseguiu contato com a empresa, a Hurb deu três opções a ela: remarcar a viagem para o próximo ano para que eles mantivessem o valor, receber o dinheiro em créditos dentro do app da empresa ou reembolso.

Porém, seu visto para os Estados Unidos vence no ano que vem, e manter o valor dentro na plataforma não seria a melhor opção. Ela desejava que houvesse troca de destino ou reembolso de forma rápida e com valor corrigido. "Eu não quero os meus créditos. Os pacotes atuais estão infinitamente mais caros e eu ainda teria que inteirar", diz.

Como optou pelo reembolso e não recebeu nenhum protocolo de cancelamento, a empresária checou novamente o pedido e constatou que a empresa não havia feito nenhum trâmite. Só na segunda vez que houve, de fato, um pedido de reembolso.

"Não tem protocolo de atendimento. Toda vez que vou no status do meu pedido, ainda está como se tivesse procurando meu voo. Eu tenho a conversa gravada e não sei dizer se daqui 60 dias vou receber o dinheiro ou se vai voltar como crédito para eles", diz.

Mesmo com o prejuízo financeiro, a empresária ressalta que o pior é o sofrimento emocional e impotência diante do ocorrido.

Eles frustraram as férias dos meus filhos, houve um planejamento e íamos comemorar o aniversário do mais velho lá. A menor está muito chateada. A criança pequena estava contando os dias.

Resposta de 'copia e cola'

Assim como Alice, a diretora de escola Doralice dos Santos, 62, teve problemas com seus pacotes de viagens. Ela não vai conseguir viajar para Itália neste segundo semestre e também não sabe se a empresa vai honrar os pacotes nacionais.

Ela comprou um para Toscana, na Itália, e um outro para Roma, ainda esse ano, preencheu os dados, mas não recebeu nenhuma informação em relação aos voos. "Eles enviaram as datas, passou e nada. Eu entrei em contato no chat e fiquei aguardando. Quando foi agora no dia 3 de agosto, recebi um email deles explicando uma alta de 123% nas passagens aéreas e que não havia encontrado um voo", diz.

Como trabalha em escola, ela diz que só tem férias em datas específicas. Ela recorreu à plataforma Reclame Aqui para realizar uma queixa e recebeu um email que, segundo ela, foi um "copia e cola", informando sobre a possibilidade de reembolso em até 60 dias. Ela também acionou o Procon. "É melhor eu pegar esse dinheiro. Vai que eles quebram", indaga.

Doralice conta que, no passado, já havia comprado outros pacotes com a empresa e nunca teve problemas. Porém, esse ano, a companhia deixou a desejar.

Seu maior medo é que a Hurb não honre com os demais pacotes comprados por ela, já que só para esse ano há viagens para três destinos e para o ano que vem outros lugares como Orlando, Londres/Paris, Atacama (Chile), Salvador e Rio de Janeiro. "Eu dei a de Orlando no dia das crianças e eles ficaram muito tristes", diz. Somando todas as viagens compradas, Doralice afirma que gastou pouco mais de R$ 25 mil.

"Você não pode contar com que estão oferecendo"

Além da Hurb, a empresa 123 Milhas também tem recebido críticas por não arcar com todos os pacotes comprados pelos clientes neste ano. Oferecendo opções de compra com "voos flexíveis" e "pacotes promo", a empresa também está na mira da Justiça e precisa responder centenas de reclamações feitas pelos consumidores que compraram pacotes com eles.

Foi o caso da servidora Bárbara Castanheira, 38, que em maio deste ano comprou duas passagens para Paris no valor de R$ 1.400 cada e precisou dar uma entrada no valor de R$ 661.

Em seguida, ela parcelou o valor restante em seis vezes.

Devido às diversas reclamações, ela ficou receosa e solicitou o cancelamento junto à empresa. Depois de inúmeras tentativas frustradas em entrar em contato com a companhia, ela soube que deveria pagar uma multa de 20% e que o valor restante seria estornado. Porém, ao checar a quantia, só havia recebido um depósito de R$ 661,50. "Eles só devolveram a entrada e não o valor que eu deveria receber. Esses valores não fazem o menor sentido", diz.

Até hoje, Bárbara tenta contato com eles, mas não recebe nenhuma resposta. "Eu sempre evito a Justiça, mas dessa vez eles não estão dando a mínima atenção. Você não pode contar com o que estão oferecendo", destaca.

A estudante Brenda Pereira, de 20 anos, também teve problema ao comprar uma passagem para o Rio de Janeiro. Com o intuito de participar do Rock in Rio e turistar pela capital carioca, ela comprou um "voo flexível" no valor de R$ 400 saindo de João Pessoa. Na forma tradicional, comprando direto com companhias aéreas, seria o dobro do valor.

Como tinha que receber um formulário informando seus dados para embarque, ela conta que os meses foram passando e não obteve o documento. Ao tentar falar com a empresa, só recebia a mensagem dizendo que iriam passar para o setor responsável e, depois disso, nunca mais teve uma resposta da 123 Milhas. "Passado os últimos 20 dias, fiquei completamente sem retorno", diz. Para não perder a viagem, ela precisou comprar um novo voo por fora saindo de Recife. O novo bilhete custou R$ 1.700 e a estudante terá ainda mais gastos com o transporte entre as cidades. "Estourou meu orçamento. Coloquei no cartão e parcelei. Vou entrar na Justiça, tirei prints das conversas e vou pedir ressarcimento. Isso me causou ansiedade, ia dormir e acordava pensando nisso", diz.

Meu pacote foi cancelado e agora? Veja o que fazer

O advogado Arthur Rollo, especialista em direito do consumidor e ex-secretário nacional do consumidor, reforça a importância do comprador procurar seus direitos e não desistir dos valores a receber.

O recomendado é que a pessoa tente, primeiramente, um acordo administrativo com a empresa por meio dos canais de comunicação. Procure telefones, chats e atendimentos que possam fazer com que as entidades sejam notificadas sobre seu problema.

O especialista destaca que, mesmo diante do cenário de pandemia e alta do dólar, essas companhias sabiam dos riscos e precisam honrar com as ofertas.

Isso chama risco de atividade. Se o consumidor comprou uma passagem, ele quer receber nas condições que comprou. Se precisar pagar uma diferença de três, quatro vezes mais, terá dano material e outros prejuízos.

Quando não ocorre um acordo imediato com as companhias, o recomendado é registrar reclamações em sites como Reclame Aqui, Consumidor.gov.br e Procon. É necessário guardar as conversas, printar emails, gravar os atendimentos e colocar todas as informações necessárias para provar que não houve resposta por parte da empresa.

Por último, quando não há uma resolução por meio desses canais , o recomendado é ir para a Justiça. "A pessoa pode entrar no juizado especial e se a ação for de até 20 salários mínimos não é necessário advogado. Já até 40 salários mínimos é necessário contratar um advogado", diz Rollo.

O consumidor pode ainda pedir uma compensação por danos morais, caso tenha comprovação de que os cancelamentos o prejudicaram. Situações como não comparecimento a um concurso público, cancelamento de cirurgia, perda de casamento e outros se encaixam nesses prejuízos.

É recomendado ainda que o comprador peça o valor de pacotes ou passagens corrigido monetariamente. "Se for para devolver, que devolva com o valor atualizado. Demorar 60 dias e sem correção beira o estelionato", opina o advogado.

Como não cair em apuros na compra de viagens

Para adquirir qualquer pacote ou passagem aérea, o consumidor precisa pesquisar bem a reputação de cada empresa. "O setor de turismo é um serviço muito instável e principalmente na época da pandemia houve muitas empresas que quebraram. É preciso que a companhia tenha uma relação de credibilidade no mercado", afirma Marcos Schahin, professor do curso de Direito da Faap e coordenador do juizado especial cível.

Ele ainda aconselha comprar diretamente com a companhia aérea e, no caso da acomodação, fechar com os próprios hotéis ou pousadas. Também não é recomendado comprar com empresas estrangeiras. Em caso de falência ou ação judicial, será mais difícil obter o dinheiro de volta.

Desconfie também de pacotes e passagens com preços muito abaixo do mercado. Valores "mirabolantes" podem gerar problemas no futuro.

Não escolha nada que você pague muito barato. Esses setores [de turismo] são mais delicados e propensos a elementos externos.

O que dizem as empresas

Procurada pela reportagem sobre a oferta de preços tão baratos aos clientes, a Hurb informou que a empresa conta com inteligência artificial e "machine learning" para procurar as melhores tarifas promocionais.

"Usamos estatísticas para criar um modelo que precifica as menores tarifas, além de atuarmos com parceiros e fornecedores que contribuem com o baixo valor de pacotes e passagens aéreas", disse, por email, Romário Melo, diretor de customer experience da Hurb.

Em relação aos clientes que tiveram problemas com pacotes promocionais e mudanças tarifárias, a entidade informou que existem fatores externos que eles não conseguem prever, como a duração da pandemia. Mesmo assim, optou pelo prorrogamento de viagens e extensão de pacotes. Contudo, não explicaram sobre a correção dos valores, caso o cliente queira.

Melo também explicou que a empresa honra com seus serviços e disse que até a última quinta-feira (1º), mais de um milhão de viajantes já embarcaram em 2022. "Só em agosto, embarcamos mais de 100 mil pessoas, sendo que 1.800 em um único dia, saindo do aeroporto de Guarulhos", diz. Ele descartou ainda qualquer possibilidade de falência ou mais prejuízos.

Em nota oficial enviada para Nossa, a 123milhas informa que uma cliente já teve o caso resolvido e a outra já foi contatada para solucionar a situação.

"A 123milhas reafirma que segue honrando todos os compromissos firmados com os seus clientes e revê continuamente seus processos internos para atendê-los melhor, a cada dia, já que são sua razão de existir. Este apoio e esforço elegeu e premiou, por votação popular, a 123milhas como a melhor agência de viagens no atendimento a clientes, conforme o Prêmio Reclame Aqui 2021. Vale dizer que, considerando os últimos 6 e 12 meses, a 123milhas possui a melhor reputação (RA 1.000) no atendimento a clientes neste mesmo site", diz o comunicado.