Reclamações contra aéreas caíram em 2023; veja qual empresa lidera

As reclamações de passageiros contra companhias aéreas no primeiro trimestre (de janeiro a março) de 2023 caiu aproximadamente pela metade em comparação com o mesmo período de 2022, revelou o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br emitido pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) na quinta (20).

No total, foram registradas 20.879 queixas — 45,3% menos do que nos três primeiros meses do último ano — contras as empresas. Elas transportaram entre janeiro e março 27.429.136 viajantes pagos, ou seja, foram cerca de 76,12 reclamações a cada 100 mil passageiros, uma queda de 55,1% em relação ao trimestre correspondente do ano anterior.

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As reclamações analisadas pelo estudo foram feitas por clientes das companhias na plataforma Consumidor.gov.br, do governo federal. O boletim apontou ainda quais foram, entre as principais empresas do setor, aquelas com maior número de queixas por parte de seus passageiros. Confira:

Companhias áreas nacionais

1º: Gol: 81,90 reclamações a cada 100 mil passageiros;

2º: Latam: 69,32 reclamações a cada 100 mil passageiros;

3º: Azul: 54,78 reclamações a cada 100 mil passageiros.

Companhias aéreas internacionais

1º: TAP Air Portugal: 321,19 reclamações a cada 100 mil passageiros;

2º: Copa Airlines: 115,30 reclamações a cada 100 mil passageiros;

3º: Air France: 92,12 reclamações a cada 100 mil passageiros;

4º: American Airlines: 75,65 reclamações a cada 100 mil passageiros;

5º: Aerolíneas Argentinas: 42,53 reclamações a cada 100 mil passageiros;

6º: Flybondi: 10,71 reclamações a cada 100 mil passageiros.

E elas resolvem os problemas dos viajantes?

A Anac também avaliou como as aéreas tratam as queixas de seus passageiros: 80,93% em média das reclamações são solucionadas, 14,78% acima do índice alcançado no primeiro trimestre de 2022. No geral, o índice de solução de problemas das companhias aéreas brasileiras foi bem melhor do que as das internacionais. Veja:

Azul: 91,30%;
Latam: 86,07%;
Gol: 80,50%;
Copa Airlines: 78,69%;
American Airlines: 69,35%;
Flybondi: 68,42%;
TAP Air Portugal: 66,46%;
Air France: 58,39%;
Aerolíneas Argentinas: 57,98%.

Quais são as mais rápidas para responder ao consumidor?

O retorno ao viajante também esteve mais rápido no início de 2023: o tempo médio de resposta das empresas foi de 4,94 dias, 20,96% menor do que em 2022. Neste quesito, mais uma empresa nacional liderou a lista em celeridade no atendimento ao passageiro, a Latam Brasil.

Latam: 3,45 dias;
Copa Airlines: 3,76 dias;
American Airlines: 4,26 dias;
Gol: 5,26 dias;
Azul: 5,38 dias;
Air France: 7,04 dias;
Aerolíneas Argentinas: 7,23 dias;
TAP Air Portugal: 7,38 dias;
Flybondi: 7,83 dias.

As aéreas campeãs em satisfação dos passageiros

A média de satisfação do consumidor com o atendimento foi de 3,53 — a escala vai de 1 a 5 pontos possíveis —, o que representa 27,9% acima da nota obtida no ano anterior. A empresa do mercado cujos passageiros ficaram mais satisfeitos foi a Azul. Confira o ranking:

Azul: 4,24;
Latam: 3,83;
Gol: 3,44;
Copa Airlines: 3,13;
TAP Air Portugal: 2,57;
American Airlines: 2,34;
Aerolíneas Argentinas: 2,17;
Air France: 2,00;
Flybondi: 1,78.

Queixas mais comuns

As reclamações mais frequentes dos passageiros no início de 2023 dizem respeito a reembolso (que representaram 24,65% do total), alteração do bilhete pela empresa aérea (18,73%) e dificuldades na alteração pelo passageiro (15,52%). Confira os problemas mais comuns para os viajantes brasileiros: