A pandemia redefiniu vários segmentos. É possível dizer que as viagens corporativas foram transformadas para sempre?
Acho que sim. As viagens a trabalho se tornaram um tema mais sensível e mais estratégico nas organizações, o que acaba exercendo um fator de transformação em cadeia, nos parceiros e fornecedores.

Antes da pandemia, o processo de digitalização e adoção tecnológica já era intenso. Só que a lógica era "eu não preciso de um agente de viagem, eu mesmo faço isso". O que percebemos com a pandemia é que aumentou o valor da orientação e a possibilidade de oferecer tranquilidade e retaguarda para esse viajante.

Acho que o futuro será um híbrido de "hi-tech" e "hi-touch", um misto de tecnologia e empatia.

Como consultor eu preciso conseguir solucionar os anseios de o cliente viajar num cenário incerto. Isso nenhum sistema digital consegue fazer. É adoção de tecnologia, praticidade e confiabilidade dos sistemas, aliada a um serviço humano de suporte. A velocidade com que as informações mudavam no ápice da pandemia era imensa. O viajante se sentiu tão exposto e vulnerável que passou a cobrar das agências outro tipo de serviço.

Como foram 2020 e 2021 para o turismo de negócios e qual a situação no momento?
São duas coisas diferentes. 2020 foi muito diferente do fechamento de 2021. O mercado vinha em um crescimento acelerado, num processo de sofisticação digital bem nítido. O tema "viagens corporativas" ganhava mais espaço dentro das empresas, tanto na questão de mobilidade quanto na de eventos e feiras.

Na LTN vínhamos tendo crescimento de dois dígitos nos últimos quatro anos antes de 2019. Em 2020, com a pandemia, tivemos uma paralisação quase completa.

Ninguém conseguiria dimensionar o impacto e prejuízo que isso poderia causar numa cadeia tão extensa. Foi muito repentino, agudo e sem perspectivas de resolução.

Muitas empresas fecharam, muitos ficaram sem trabalho. Processos de consolidação aconteceram, todos procuraram uma saída. Mas no fim de 2020 percebemos uma intenção de retomada. E aí veio a segunda onda e a coisa se agravou ainda mais.

Que mudanças significativas ocorreram no dia a dia do setor?
Muitas agências operaram em modo sobrevivência e agora estão vendo uma oportunidade de se reconstruírem. Tivemos que dispensar 80% do nosso time. Hoje estamos com 70% do que era a nossa estrutura em 2019, sendo que muitos voltaram.

O mercado está num modo de reorganização e lidando com uma realidade diferente. Houve um reenquadramento do tema "viagem corporativa". Viajar a negócios era parte do dia a dia, uma ferramenta de negócios para as empresas.

O Zoom e o Skype não foram inventados na pandemia, mas foram simbólicos e cruciais. Percebeu-se que os negócios continuaram a acontecer sem as viagens, o que trouxe uma outra reflexão: será que é necessário e será que as pessoas querem viajar a negócios?

A gente ainda não viu como o mercado se reconfigurou, mas temos pistas de como vai se reorganizar. O tema viagem se tornou mais estratégico nas empresas. Era um assunto corriqueiro que acabou tomando uma importância maior nas discussões porque outros fatores entraram em questão. A segurança e o bem-estar do viajante, a real necessidade disso, os custos e as alternativas do digital.

Enxerga uma tendência de humanização da tecnologia nas viagens?
Pessoas querem ser atendidas por pessoas. Desejam que do outro lado da linha um outro ser humano perceba suas particularidades, inquietações e vulnerabilidades. Quem nunca perdeu um voo ou teve mala extraviada? As pessoas não querem conversar com robôs. Acho que a pandemia agravou essa sensação.

Essa é a nova integração, uma mudança de rota de um movimento de aceleração tecnológica que vinha acontecendo de forma muito aguda. O agente de viagens contemporâneo precisa estar atento a aspectos subjetivos. Ter uma atitude empática, entender a perspectiva desse viajante de uma forma ainda mais acentuada.

Existe a necessidade de treinar sobre protocolos de saúde, restrições, LGPD, regras de vacinas, passes sanitários para eventos. Mas, mais do que isso, o agente precisa se colocar no lugar desse viajante para antecipar as inquietações e dúvidas que esse viajante pode ter. O cliente quer ter alguém experiente que consiga dar tranquilidade para ele e sua equipe. Tecnologia na mão de gente muito boa é a fórmula para a indústria se adequar às novas demandas desse novo "viajar a negócios". Mas, além do novo viajar, precisamos entender a nova cabeça desse novo viajante.