Nelson Wilians - Mea Culpa

Diversas razões explicam a dificuldade do ser humano em pedir desculpas, e essas razões podem variar de pessoa para pessoa: orgulho, medo das consequências, modelo de educação e a dificuldade em reconhecer como suas ações afetam outras pessoas.

Mas trata-se também de uma questão de cultura, já que um pedido de desculpas pode ser visto como um sinal de fraqueza em uma sociedade que valoriza a coragem, a força e a independência, em detrimento da humildade e da responsabilidade pelos próprios erros. Não à toa, a sociologia e a psicologia têm estudado essa questão sob diferentes perspectivas.

Mas não é o pedido de desculpas nas relações interpessoais que quero abordar nesse texto, mas no mundo dos negócios, onde, muitas vezes, essa ferramenta poderosa de cura e reconciliação é usada de forma dissimulada ou banal.

Nos últimos anos, o arrependimento corporativo e as declarações profissionais de arrependimento tornaram-se comuns para marcas atentas ao controle de danos à sua imagem e a um processo importante na resolução de conflitos. Porém, de acordo com Sean O'Meara e Gary Cooper, autores do livro The Apology Impulse, em 2017, muitas empresas — entre elas Facebook, Mercedes-Benz e United Airlines — emitiram mais de 2 mil palavras referentes às desculpas por suas transgressões. O verbo "desculpe", contudo, não apareceu nenhuma vez.

Admitir problemas causados pela empresa e se desculpar são atitudes que podem ajudar a reparar a confiança e a reconstruir relacionamentos. Há vários exemplos de empresas que agiram com eficácia ao pedir desculpas quando cometeram erros que afetaram seus clientes ou a sociedade em geral.
Uma delas é a Uber. Em 2017, o CEO Travis Kalanick foi flagrado em um vídeo discutindo com um motorista do aplicativo sobre as condições de trabalho. A imagem se espalhou rapidamente pelas redes sociais e gerou uma grande repercussão negativa. A empresa pediu desculpas publicamente e Kalanick assumiu a responsabilidade pelo incidente, além de implementar melhorias nas condições de trabalho. A resposta rápida da Uber ajudou a acalmar os ânimos dos clientes e a restaurar a confiança na marca.

Em 2018, um gerente da Starbucks chamou a polícia para retirar dois homens negros que estavam sentados na loja sem consumir nada. A ação gerou uma repercussão negativa nas redes sociais e levou a protestos em várias lojas da empresa. A Starbucks pediu desculpas publicamente e fechou todas as suas lojas para um dia de treinamento sobre preconceito racial. A empresa também implementou mudanças em suas políticas para evitar futuros incidentes.
Esses exemplos demonstram que admitir o erro, pedir desculpas e tomar medidas adequadas ajudam a reconquistar a confiança dos clientes e a demonstrar ao mercado o compromisso da empresa.

Alguns erros, obviamente, são mais fáceis de remediar do que outros, e algumas empresas podem preferir minimizar o problema, esconder informações ou tentar desviar a culpa para outras partes, concentrando-se em seus acionistas e não nos seus clientes e no público.
Contudo, a experiência tem ensinado que lidar com problemas de forma transparente e genuína é uma habilidade valiosa, tanto para os negócios quanto para o crescimento pessoal. Portanto, vale muito fazer um mea culpa, com sinceridade e humildade em qualquer circunstância necessária.

Artigo por Nelson Wilians