Resolver num clique: como a digitalização muda relação cliente-empresa

A transformação digital é hoje uma das grandes responsáveis pelo atendimento de qualidade. Com o aumento do uso de dispositivos móveis por todas as camadas da população e um conhecimento do mercado cada vez mais avançado em áreas como experiência do cliente, análise de dados e inteligência artificial, grande parte das demandas já pode ser resolvida de forma online.

É fundamental entender a importância da digitalização do atendimento na relação entre empresa e consumidor, uma transição que companhias de qualquer tamanho ou setor precisam fazer.

Mas, para isso, é necessário desenvolver uma jornada de interação prática e eficiente pelas plataformas online, como app, chat, site, redes sociais, entre outros. A tendência é que, cada vez mais, quando um cliente precisar resolver um problema, ele busque esse autoatendimento que está na palma da sua mão, substituindo, assim, uma ligação para o call center ou uma ida à loja física, como faziam até pouco tempo.

Dessa forma, o serviço de atendimento humano passa a cuidar dos casos complexos, com equipes cada vez mais qualificadas e, acima de tudo, empáticas.

A indústria bancária e o setor de telecomunicações, por exemplo, estão caminhando de forma acelerada nessas mudanças e os aplicativos já dominaram a vida de todos nós. A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, divulgada neste ano, mostrou, por exemplo, que o mobile e o internet banking concentram 67% de todas as transações bancárias e são responsáveis por oito em cada dez pagamentos de contas.

O setor de telecomunicações, que também já digitalizou muito seu atendimento, agora busca integrar ainda mais todos os seus canais digitais.

Em algumas grandes empresas de telefonia, por exemplo, assim que há a identificação do cliente pela confirmação de dados, ele é devidamente acomodado em sua segmentação de perfil de consumo de produtos e serviços.

Com isso, ter informação e saber organizá-la e utilizá-la vem trazendo uma série de benefícios, como melhorias relacionadas à qualidade do atendimento, ao desenvolvimento de produtos e serviços, ao processo de vendas, à logística de entrega, entre outros.

Outro ponto relevante é entender o cliente como único e ter o mapeamento de suas demandas logo no primeiro contato.

Além de reflexo de uma organização inteligente dos dados, isto proporciona maior agilidade nos processos e personalização no atendimento das demandas do cliente.

De acordo com pesquisa da Accenture, 75% dos consumidores estão mais propensos a realizar compras de empresas que sabem seus nomes e seu histórico de compra.

Essa integração do atendimento digital é extremamente necessária para simplificar a vida dos usuários. Se pararmos para pensar, hoje, ao abrirmos nosso celular, por exemplo, temos vários aplicativos diferentes de uma mesma empresa, com fragmentos da nossa vida.

É imprescindível, então, que as marcas da nova economia tenham uma visão integrada do cliente e ofereçam, cada vez mais, um atendimento digital unificado, com ações diferenciadas.

Além disso, é fundamental trabalhar para adotar tecnologias e processos que permitam proteger os dados dos clientes, não somente para estar alinhado às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados, mas para reforçar o compromisso de proporcionar aos clientes a melhor experiência.

Todo esse atendimento focado no digital é, inclusive, uma demanda dos próprios clientes e foi ainda mais acelerada com o isolamento social que vivemos, por conta da pandemia.

Uma pesquisa realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor, em parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), constatou que 78% dos consumidores preferem acessar canais de atendimento online.

Os benefícios para o cliente são diversos. E, para as empresas, com a automação no atendimento, é possível personalizar a comunicação, de forma mais humanizada, mapear a jornada do cliente e garantir, assim, a maior satisfação do consumidor.

A tendência é que, cada vez mais, os clientes se acostumem e busquem esse modelo de atendimento digitalizado.

Afinal, hoje não é mais como há pouco tempo, em que entrávamos e saíamos da internet. Agora, estamos conectados o tempo todo. E assim vem surgindo a Internet das Coisas que, com a chegada do 5G, será uma realidade inevitável, com a integração entre objetos físicos e sistemas na Internet, como redes elétricas inteligentes, manutenção preventiva de equipamentos e mais uma infinidade de aplicações que farão parte da experiência do cliente.

O "futuro" está acontecendo agora. E, sem dúvida, todo esse avanço tecnológico está preparando o mercado para as transformações que ainda virão e para a agilidade, comodidade e eficiência que o cliente merece.

* Fabio Avellar é VP de experiência do cliente da Vivo