Impulsionados pela pandemia, "virgens digitais" chegam à economia

Os efeitos do covid-19 ainda nos enchem de dúvidas. Não sabemos quantas pessoas sofrerão, quando e como o lockdown vai acabar e muito menos os efeitos na economia. Mas em pelo menos uma coisa os especialistas são unânimes, o covid está acelerando a transformação digital como nunca.

Empresas migrando para o e-commerce, trabalho remoto, produção distribuída e colocando na gaveta de "urgente" todos os planos para implementar novas tecnologias, bem como trabalhar a mudança cultural e de negócios.

E no susto e por pura falta de opção, tem muita gente experimentando algo pela primeira vez, inclusive na base da pirâmide.

São professores e alunos fazendo aula a distância, profissionais fazendo videoconferência e reuniões a distância. Pessoas em casa fazendo compras online e buscando conteúdo digital para aprender, se entreter e socializar.

Tudo isso já existia há muito tempo, e o crescimento do uso de tudo isso é meio óbvio. O que talvez não seja tão óbvio é que, mais do que novos consumidores, são consumidores novos.

Chamo isso de "the virgin economy", a economia dos virgens digitais. Parece apenas um jogo de palavras, mas não é. São pessoas absolutamente sem traquejo digital e sem nenhuma experiência.

Das situações mais ridículas com professores fazendo aula com a boca próxima do webcam (talvez porque falam assim no celular?) a pessoas compartilhando de novo aquele texto do Facebook que, se você der copiar e colar, milagrosamente fará seus posts serem vistos por mais de 25 amigos. Também tivemos funcionários aparecendo de cueca ou sentando no vaso sanitário para fazer xixi ao vivo com outros 20 colegas assistindo e até famosos fazendo live completamente bêbados com patrocínio de marca de cerveja.

Podemos atribuir isso a um monte de coisas, mas no final, tudo se trata de curva de aprendizado. É com os erros e experimentos que aprendemos.

Mas o que parece engraçado traz uma preocupação mais pertinente para todos nós, consumidores e empresas.

Primeiro por segurança. Todos aqueles truques bobos de golpes que ninguém mais caía, agora podem voltar com força total. O que é óbvio para nós talvez não seja para aquele nosso parente que só agora está usando o ambiente digital da mesma forma que usamos nos últimos anos.

E para empresas, além da segurança, a experiência e a usabilidade passam a ser uma preocupação, mesmo para o que já estava funcionando bem. Gente que, entre outras coisas, nunca realizou uma compra online, fazendo isso pela primeira vez. Será que vão entender o fluxo, os ícones, a linguagem? Será que não vale fazer um vídeo ensinando o básico para essa galera?

E não apenas por ser novo, são pessoas com um perfil diferente. Quem até hoje, em 2020 nunca havia feito uma videoconferência ou uma compra online não é exatamente o perfil de pessoa com facilidade, aptidão ou abertura para este tipo de coisa.

Sua empresa pode achar que entende tudo sobre seus clientes, mas talvez essa nova leva de usuários seja de um perfil diferente. E analisar essa galera nova no mesmo bolo de todo mundo talvez faça você perder alguns detalhes importantes.

Empatia já era um princípio importante para o design, usabilidade e experiência do usuário, mas vale o alerta. Tem um perfil novo no pedaço.