Brasileiros já aceitam mais dica de robô do que de humano nas compras

Algumas pessoas podem nem perceber, mas interagimos com robôs o tempo todo. Não me refiro aos humanoides dos filmes de ficção, mas soluções de recomendação e atendimento.

Quando navegamos na internet, nas redes sociais ou em serviços como Spotify ou Netflix, boa parte do que é apresentado para nós foi decidido por um robô. E no atendimento ao consumidor, os chatbots (chats controlados por robôs) se proliferaram com uma velocidade absurda nos últimos anos.

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A inteligência desses sistemas é bastante variada. A forma como são construídos, também. Enquanto alguns partem do trabalho humano de categorizar e criar roteiros, outros usam inteligência artificial para entender e evoluir a forma como conversam ou apresentam soluções.

Para as empresas, os robôs são fundamentais não apenas para atingir volume e velocidade de atendimento, mas também para aumentar a eficiência e qualidade de seus serviços, principalmente quando estamos falando de robôs ajudando no processo de compra em lojas online.

E para tanto, não basta evoluirmos apenas tecnicamente, com algoritmos mais avançados, é relevante também entender onde os humanos são bons e onde os robôs se saem melhor e, ainda mais relevante, entender o que os clientes preferem.

Uma pesquisa realizada com quase 2.000 brasileiros pela Ilumeo, uma consultoria de data science, pode ajudar a trazer um pouco de informação sobre o assunto.

A pesquisa não é representativa, ou seja, não reflete a população brasileira, mas pode ajudar a entender grupos específicos de compra, como, por exemplo, brasileiros que têm uma alta frequência de compras online.

A aceitação é enorme. Dos entrevistados:

• 80% aceitariam ajuda de inteligência artificial para escolher suas compras;
• 21% aceitariam delegar a escolha como um todo e;
• 30% (um volume bastante relevante) aceitariam pagar mais por esta recomendação.

Em geral, em boa parte dos temas como intenção de uso, percepção de confiança e de utilidade, a diferença do atendimento feito por robôs e humanos já é bem pequena, ainda que esta tecnologia esteja em sua infância.

Na percepção dos clientes, empatia e experiência de vida são motivos que favorecem atendimento feito por humanos. Isso pode favorecer, por exemplo, o processo de recomendação de produtos e serviços com qualidades intangíveis. Por outro lado, vendedores chatos e insistentes são um ótimo motivo para darmos preferências a automatização por inteligência artificial.

Há tempos venho alertando empresas, nas palestras e entrevistas que realizo, que nos próximos anos poderemos mudar do processo de decisão de compra para a decisão de comprar. Não é um mero jogo de palavras.

Em um cenário com cada vez mais casas com assistentes de voz como Alexa e Google Home, a compra de alguns produtos poderá ser automatizada. Por que você iria decidir comprar papel higiênico se a Amazon pode te entregar um produto na qualidade, preço e frequência que você precisa e gostaria de pagar?

E, quando isso acontecer, fabricantes de papel higiênico deixarão de usar sua verba de marketing para convencer consumidores a comprar suas marcas e modelos para convencê-los a realizar uma compra. É um cenário muito mais complexo.

Obviamente, isso teria pesos diferentes de acordo com a categoria dos produtos. Na pesquisa, aceitar recomendação por inteligência artificial de celulares ou eletrodomésticos é cerca de duas vezes maior que de remédios.

E tudo isso poderá mudar rápido nos próximos anos.

Nos mais jovens (18 a 24 anos), a percepção de utilidade dos robôs já é maior que das recomendações humanas (66% contra 64%).

Dos consumidores com alta frequência de compra online (que fazem compras semanais), a confiança de recomendações feitas por inteligência artificial é bem maior (58%) que os de menor frequência de compras (50%).

"Isso reflete uma maior intenção de adoção da tecnologia na medida em que as pessoas têm maior contato com elas, seja por uso constante ou por já serem nativas digitais", diz Otávio Freire, cofundador e head de Science da Ilumeo, além de professor titular de Gestão de Marcas da EACH-USP (Escola de Artes, Ciências e Humanidades da Universidade de São Paulo).

Portanto, a evolução da tecnologia e a mudança de comportamento do consumidor, se tornando mais online, devem aumentar bastante a aceitação nos próximos anos. A pesquisa completa pode ser vista aqui.