Qual empresa de telefonia teve mais queixas no site Reclame Aqui em 2016?

Você já teve algum problema com uma operadora de celular? Sim, nós sabemos que essa situação incômoda é muito recorrente. O UOL procurou o Reclame Aqui para descobrir qual empresa tem dado mais trabalho para os clientes – os usuários postam no site quando não conseguem resolver os problemas diretamente com as companhias.

Quando analisamos a proporção entre as reclamações e o número de clientes das empresas, a campeã de queixas é a Nextel --com uma taxa mais de três vezes maior que o segundo lugar.

Apesar de ser a empresa com menor número de reclamações entre as cinco maiores do Brasil pesquisadas, ela apresentou uma proporção de 0,54% de queixas. Isso pode ser explicado, em parte, porque a empresa só atua com planos pós-pagos, que são os que costumam ter mais reclamações – as outras empresas têm muitos clientes pré-pagos e oferecem outros serviços.

Em segundo lugar, ficou a Claro, com uma taxa de 0,17% de queixas em relação à base de consumidores. A operadora subiu no ranking quando foram somadas as queixas envolvendo a Net, que pertence ao Grupo Claro, empresa com maior número de reclamações nos últimos 12 meses no site, seguida por Vivo e TIM.

A TIM, por sinal, ficou em terceiro lugar no ranking proporcional. A empresa aparece com uma taxa de 0,096% de queixas.

A Vivo é uma das companhias com maior número de reclamações no Reclame Aqui, mas como seu número de clientes é muito alto, ela cai para quarto lugar, com 0,084%. 

Já a Oi é a última colocada, com uma proporção de 0,07% reclamação por cliente. As reclamações envolvendo a operadores também somam TV, telefone fixo e celular.

Veja os números*

1. Nextel: 19.605 reclamações x 3,6 milhões de usuários (só de celular) – 0,544%
    
2. Claro: 161.044 reclamações x 89,7 milhões de usuários (todos os serviços da Claro e Net) – 0,17%
    
3. TIM: 61.711 reclamações x 63,7 milhões de usuários (todos os serviços) – 0,096%
    
4. Vivo: 84.141 reclamações x 97,3 milhões de usuários (todos os serviços) – 0,084%
    
5. Oi: 50.487 reclamações x 63,4 milhões de usuários (todos os serviços) – 0,079%

* O número de clientes foi cedido pelas operadoras ou pelo site Teleco

Operadoras relatam melhorias

Procurada, a Nextel disse que prioriza "a qualidade na prestação de serviços e o respeito ao consumidor", por isso está aumentando seus esforços e ampliando os investimentos em treinamentos, melhoria de processos e aperfeiçoamento dos canais de atendimento ao cliente.

Já a Claro não respondeu aos pedidos de comentários até o fechamento dessa matéria. 

A TIM se limitou a dizer que "trabalha com total foco na satisfação do cliente e segue com o compromisso de investir na qualidade do serviço e no bom relacionamento com o consumidor".

A Vivo disse que "está transformando a gestão de relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que foi contratado e para que a relação empresa-cliente seja baseada na simplicidade, respeito e transparência".

A empresa diz que melhorou em 76% os principais indicadores de qualidade após implantar um plano de qualidade em 2015. Diz ainda que atende os clientes por meio do app Meu Vivo, por um bot no Messenger do Facebook e pelos canais tradicionais (telefone e lojas físicas).

"A Vivo ressalta, ainda, que trabalha na melhoria de processos com foco na causa raiz para intensificar a resolução de dúvidas e queixas apresentadas pelos consumidores", diz a nota oficial.

A Oi relatou que "vem obtendo melhorias nos resultados operacionais de forma consistente" e reduziu em 56% o número de novos processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) na comparação do primeiro mês de 2017 com o mesmo período de 2015. A companhia também relata redução de 20% em reclamações no call center da Anatel e de 15% nos Procons no mesmo período.

A companhia afirma ainda ter investido R$ 3,4 bilhões de janeiro a setembro de 2016 "na expansão e na melhoria da qualidade de sua rede móvel, de telefonia fixa e banda larga". Além disso, afirma que investe no aprimoramento do atendimento e "na transformação digital do negócio com foco na melhoria da experiência do cliente".

Procurada, a Claro não respondeu até o fechamento dessa reportagem.