Anatel: operadora é a responsável e deve devolver cobrança indevida do 4G

Recentemente noticiamos que muitos consumidores reclamam, com razão, de gastos nos créditos mesmo com o 4G desligado nas configurações do celular. E não é de hoje. Encontramos reclamações desde 2015, envolvendo, principalmente, planos pré-pagos das operadoras Claro, Tim e Vivo.

Depois que o problema foi noticiado, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), órgão regulador da telefonia no Brasil, se posicionou sobre o assunto. Ao UOL Tecnologia, a agência afirmou que a cobrança neste caso “não corresponde à efetiva prestação de serviços ao consumidor”.

Portanto, é responsabilidade das operadoras garantirem que o problema não ocorra:

Cabe às prestadoras corrigir eventuais questões técnicas ou operacionais que têm ensejado o repasse deste tipo de cobrança ao usuário

Quando a reportagem procurou as operadoras para comentar as reclamações, só a Vivo reconheceu que o consumo existe e argumentou que isso ocorre por uma característica dos smartphones, que continuam trocando dados (ainda que poucos) com a operadora, mesmo com o 4G desligado.

A empresa disse que desde o início deste ano não cobra pelos primeiros 100 Kb, mas que é melhor mudar a conexão do 4G para o 3G para garantir que não haverá consumo.

A reportagem também procurou a Google, responsável pelo sistema Android, e a Apple, mas elas não se manifestaram.

O professor de telecomunicações Daniel Andrade Nunes, do Inatel (Instituto Nacional de Telecomunicações), também já havia dito que não era “culpa” dos celulares ou da rede 4G, mas da forma como as operadoras tarifam seus serviços.

A pedido do UOL Tecnologia, a Anatel fez um levantamento sobre o volume de reclamações envolvendo a cobrança indevida de dados com a rede 4G. Aqui vale uma ressalva: o fato de existirem reclamações não significa que todas procedem.

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Em 2017, foram 11.335 registros, sendo que maio teve o pico de reclamações (1.779). De janeiro a junho deste ano, foram 2.790 reclamações, sendo 738 em janeiro e 559 em fevereiro. A Anatel, no entanto, não explica que medidas tomou para resolver a situação.

Novamente as operadoras foram procuradas. A Vivo manteve o que tinha dito anteriormente: é uma característica dos smartphones. A Oi atribuiu o tráfego de dados a uma característica “inerente” à tecnologia 4G e afirmou, sem entrar em detalhes, que a empresa possui mecanismos internos para evitar que o cliente seja prejudicado.

A Claro manteve o seu posicionamento informando novamente que seus clientes não sofrem com nenhuma cobrança indevida. A TIM não se manifestou.

Segundo a Anatel, mais da metade dos usuários de internet móvel (50,29%) usam a tecnologia 4G, o equivalente a 118.226.718 linhas. A Vivo soma mais de 75 milhões dos clientes e tem 32% do mercado de linhas móveis. A Claro tem 59 milhões de clientes (25%), a TIM, 56 milhões (24 %), e a Oi, mais de 38 milhões (16%).

Como resolver?

Caso você tenha percebido um gasto no seu plano sem que o 4G esteja ligado, reclame. A Anatel recomenda que o consumidor entre em contato com a operadora e exija a devolução do valor cobrado.

Se o pedido não for atendido, o usuário pode entrar em contato com a Agência, pelo site, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou pela central de atendimento telefônico gratuito (número 1331 ou 1332, para deficientes auditivos).

A Anatel afirma que monitora o fluxo de reclamações de cada operadora e monta um ranking da qualidade dos serviços prestados, o que permite que as pessoas saibam quais empresas atendem melhor ou pior os consumidores.

Além disso, a agência pode, se achar necessário, multar as operadoras pelo descumprimento de suas obrigações para com o consumidor.

“Se a agência começa a receber muitas reclamações sobre um problema, ela obrigatoriamente tem que adotar um procedimento de fiscalização. Então, ela pode exigir que a empresa se adeque a conduta [corrija qualquer tipo de problema identificado]. Caso a companhia não resolva, a Anatel pode multá-la”, explica a advogada Flávia Lefevre, representante da sociedade civil no comitê gestor da Internet.

Lefevre também destaca que é fundamental que todos formalizem suas reclamações na Anatel.

“As reclamações funcionam como um feedback para a agência do que não está funcionando. É a forma dela saber o que precisa ser melhorado”, afirmou a advogada, que também é membro do Intervozes, organização que trabalha em prol do direito humano à comunicação no Brasil.

Uma outra saída é entrar em contato com órgãos de defesa do consumidor, como o Procon da sua região.

Lefevre lembra que esses órgãos podem atuar de forma coletiva se identificarem que muitas pessoas estão com problemas parecidos. Com isso, é possível ter uma fiscalização mais incisiva perante as operadoras.

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