Cuidado com as falsas avaliações de produtos! Aprenda a detectar

Antes de finalizar o pedido em sua próxima compra virtual, certifique-se de que aquela avaliação genérica "o produto é maravilhoso, mudou a minha vida" é verdadeira: você pode ter sido enganado por uma "fake review", ou seja, um comentário falso. O que é isso?

São as opiniões estimuladas por empresas, para que seus clientes avaliem positivamente o próprio produto ou negativamente o do concorrente. Ou, ainda, as revisões feitas por bots: algoritmos que, de forma sistemática, se passam por usuários e inserem revisões

Andre Miceli, coordenador de digital business da Fundação Getúlio Vargas (FGV)

O potencial dessa prática é enorme, uma vez que 92% dos consumidores levam as avaliações online em conta antes de fechar negócio. Segundo a consultoria Nielsen, para esse público, a opinião de desconhecidos é mais importante do que qualquer anúncio publicitário.

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Como funciona na prática

A consultoria inglesa BrightLocal identificou que 79% dos consumidores online tiveram contato com avaliações falsas em 2017, mas 84% destes não saberiam como identificá-la. É estimado que 20% de todas as avaliações sejam falsas, e o especialista da FGV diz que isso se aplica ao Brasil.

"Assim como as fake news, as fake reviews levam o usuário a tomar decisões que provavelmente não tomaria, se recebesse informações verdadeiras. Isso impacta o comércio, pois há empresas que se beneficiam ou prejudicam os concorrentes, desbalanceando o mercado", explica Miceli.

Boa parte dessas avaliações sai do Facebook, segundo o especialista, por meio do login automático em sites externos. Os vendedores procuram compradores e os contratam para dar um feedback positivo em troca de dinheiro ou outra compensação. Isso acaba inflacionando artificialmente o ranking de produtos. Ou seja, nem todo mundo que está melhor colocado nos sites, reflete a realidade.

Processo no Brasil é manual

Há pouca oferta profissional do serviço no Brasil, o que faz a prática por aqui ser quase "artesanal". "As iniciativas acontecem com maior frequência lá fora, por conta do volume. Aqui ainda não temos um comércio paralelo, como vemos acontecendo com visualizações no YouTube ou curtidas nas redes sociais", diz o especialista.

A Ebit, responsável pelo relatório Webshoppers, mede a reputação de lojas virtuais. Para conceder os selos de Diamante, Ouro, Prata ou Bronze, a empresa leva em consideração diversos requisitos, entre eles, ter mais de duas mil avaliações no ato da compra. Procurada, a empresa disse que não possui nenhuma informação sobre identificação de avaliações falsas.

"Propaganda enganosa do século 21"

Nos Estados Unidos, a prática de enganar pessoas por meio de opiniões falsas é chamada de Astroturfing. O caso chegou a ser investigado e punido pela polícia de Nova York, em uma operação chamada Clean Turf, em 2013.

O então procurador-geral do estado, Eric T. Schneiderman multou 19 agências em U$ 350 mil e as obrigou a pararem de criar avaliações falsas. 

A operação investigou, durante um ano, os monitoramentos de reputação de empresas em sites de análises de produtos e serviços. Na ocasião, Schneiderman chegou a classificar as fake reviews como "a versão de propaganda enganosa do século 21". 

Entre os beneficiados pela prática, segundo a investigação, estavam o Yelp, Google Local e CitySearch, que teriam contratado agências ou redatores freelancers para criar avaliações positivas sobre determinados lugares ou produtos. 

Como identificar uma avaliação falsa?

Se excluir as revisões feitas por bots, existem três possíveis modelos de avaliações: espontânea, estimulada e comprada. "Existem discussões éticas sobre a estimulada, pois a oferta de benefício interfere na avaliação real do usuário", comenta Miceli.

• Espontânea: O cliente revisa sua própria opinião sobre o produto ou serviço, sem nenhum tipo de estímulo.
• Estimulada: Empresa oferece dinheiro ou benefício em troca de avaliação positiva para si própria ou negativa para o concorrente.
• Comprada: Usuários pagos para avaliar sem sequer ter consumido o produto ou serviço.

Geralmente, as avaliações falsas têm características em comum. Verbos e adjetivos repetidos, que indicam um possível "copia e cola" de outras opiniões ou uma publicação em massa, com pequenas alterações no texto, possivelmente feita por robôs. 

Se a compra for realizada em sites internacionais, é possível detectar a presença de fake reviews com a ajuda do site Fake Spot. No entanto, para lojas e sites brasileiros, é preciso fazer o trabalho "na unha".  Confira algumas dicas de como identifica-las:

1.    Avalie as datas: Quando a empresa contrata a campanha, terá muitas resenhas feitas em uma data ou em dias muito próximos. Se houver avalanche de revisões no mesmo momento, desconfie.

2.    Atenção à linguagem: Observe se os textos têm um padrão. Pode haver duas ou três frases que se repetem em comentários diferentes, ou adjetivos que se repetem em todas as reviews.

3.    Investigue os perfis: Clique no nome do usuário que fez a resenha, veja quem é, se a pessoa realizou outras avaliações ou se aquele é um comportamento isolado. Procure por padrões que possam identificar se aquele perfil é falso.