Marketplaces: é seguro comprar nesses sites e o que fazer se der problema?

Quem faz compras online já se deparou com a seguinte situação: você entra no site de um grande varejista, escolhe o produto que deseja adquirir e repara que, na verdade, uma outra loja será a responsável por fornecer e, muitas vezes, entregar o produto.

Trata-se do marketplace, um modelo de negócio no qual grandes varejistas permitem que empresas menores utilizem o seu espaço virtual, pagando uma porcentagem sobre o lucro das vendas.

Hoje vemos esse tipo de situação em varejistas como Americanas, Casa Bahia e Amazon Brasil, que, recentemente, começou a vender diretamente produtos de diversas categorias. 

É seguro?

De acordo com a B2W, empresa que adotou a modalidade em 2014 e hoje controla os sites da Americanas.com, Submarino e Shoptime, as lojas que fazem uso dessas plataformas online precisam cumprir algumas exigências legais, como apresentar inscrição no CNPJ ativo e CNAE de varejista, de acordo com os produtos que serão comercializados, e inscrição estadual para a emissão de nota fiscal eletrônica.  

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A B2W afirma que mantém seus parceiros sob constante acompanhamento, avaliando a reputação, a qualidade dos produtos e o tempo de entrega. Então, lojistas que descumpram as condições contratuais, comercializem produtos em desacordo com seus documentos cadastrais ou violem as políticas da companhia ou direitos de terceiros são bloqueados e impedidos de comercializar nos sites.

Quem também utiliza a modalidade é a Via Varejo, controladora de sites como Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br. Em funcionamento desde 2013, o marketplace da empresa segue regras similares aos da B2W: só aceitam apenas pessoas jurídicas, é preciso entregar documentos que comprovem a idoneidade da empresa, há uma avaliação periódica e quem não cumpre as regras é excluído.

"Os lojistas também precisam ter uma escala de distribuição nacional", explicou a companhia. 

Deu ruim: de quem é a culpa?

Ainda que essa vigilância signifique mais segurança para os compradores, problemas acontecem. Tanto B2W quanto Via Varejo afirmam que ajudam os clientes a resolverem as reclamações direcionadas a seus parceiros. Se, mesmo com essa ajuda, a solução não for satisfatória, as empresas que oferecem o marketplace podem ser legalmente responsabilizadas. 

"Independentemente de ser um parceiro, a marca que chamou a atenção do consumidor é sim responsável pela entrega e pelas condições do produto", explica Fátima Lemos, assessora técnica do Procon de São Paulo.

Lemos também explica que, muitas vezes, os compradores podem não perceber que estão adquirindo um produto de parceiros. "Há casos em que essa informação não aparece com o devido destaque. Então os grandes varejistas podem, sem dúvidas, ser responsabilizados caso o processo de compra não ocorra como o esperado", diz. 

O fato de estar em um site conhecido faz o consumidor se sentir mais confiante para adquirir um produto, reforça Roberta Densa, professora de direito do consumidor. Neste contexto, diz ela, a empresa responsável pelo marketplace também responde em caso de problemas.

"Quando a plataforma de compras pela internet aceita ser o intermediário entre fornecedores e clientes, ela assume uma responsabilidade solidária pelo o que é vendido. Partindo disso, todos os envolvidos nessa cadeia produtiva respondem integralmente perante o consumidor", explica.

Isso vale para quando produto funciona da maneira esperada. "É uma situação diferente do caso de produto com defeito, que é quando o produto comprado oferece riscos à saúde e à segurança do consumidor. Neste caso, quem responde é o fabricante do produto", diz. É o caso, por exemplo, de um celular que explode ao ser carregado --caracterizaria um produto com defeito. 

Caso a empresa que forneça o produto seja uma importadora, ela também assume a responsabilidade que seria do fabricante e passa a responder em caso de produto com defeito, a não ser que o produto seja de uma marca com representação no Brasil. 

"O Superior Tribunal de Justiça já decidiu no sentido de responsabilizar a marca que esteja no país por problemas em seus produtos, mesmo que eles sejam adquiridos no exterior. Há a compreensão de que o fato de a marca ser conhecida mundialmente faz com que os consumidores se sintam mais confortáveis em adquirir produtos dela em qualquer lugar do mundo", explica a professora.

Um exemplo disso são os celulares de marcas conhecidas comprados no exterior, mesmo que eles sejam vendidos por aqui. 

Uma boa forma de evitar problemas, segundo Lemos, é utilizar a boa e velha pesquisa:

O ideal é sempre pesquisar antes de comprar e investigar se há muitas reclamações sobre o fornecedor do produto

Ao fazer isso, os consumidores já diminuem muito as chances de ter dores de cabeça na hora de usar o marketplace dos grandes varejistas.