Como os apps de carona lidam com acidentes, brigas e assaltos?

Duas pessoas desconhecidas em uma viagem de carro pela cidade. Se o caminho for caótico e cheio de congestionamento, pode aparecer aí um motivo para brigas. Se motorista e passageiro não curtem o mesmo estilo de música, um acordou mal-humorado ou passou da conta na balada, mais chances de vir treta. As chances de casos assim acontecerem andam se multiplicando, então os aplicativos de carona passaram a adotar nos últimos anos algumas medidas para solucionar conflitos ou aumentar a segurança nesses deslocamentos.

Em comum, as empresas dizem que qualquer incidente deve ser registrado no aplicativo, e nos casos graves, o melhor mesmo é informar a polícia.

Conflitos durante a viagem

Segundo o presidente da Ampab (Associação de Motoristas por Aplicativo do Brasil), Rened Souza, não são raras as confusões entre condutores e passageiros. Os desentendimentos podem ocorrer por conta do caminho, do atendimento e das condições do veículo, mas também por causa de calotes e condutas no mínimo inconvenientes.

Nos casos em que os conflitos param por aí, a melhor saída é dar uma nota ruim e registrar o problema no app --e isso vale tanto para o motorista quanto o passageiro, já que ambos têm essa possibilidade. Nos casos mais graves, além de informar ao app, é indicado realizar um boletim de ocorrência na polícia.

Motoristas denunciados podem ser punidos ou retirados do aplicativo. O mesmo, no entanto, não costuma ocorrer com passageiros que causam durante a corrida.

"Por exemplo, se alguém passa mal no carro ou sai sem pagar, eu dou uma nota baixa e reporto ao app. Em geral, a resposta é padrão: 'obrigada pelo esforço, garantimos que você não pegará mais esse passageiro'. Ou seja, outro motorista pode pegá-lo", diz Souza."Já quando o passageiro faz uma reclamação, não é perguntado ao motorista o que houve, e ele pode ser imediatamente bloqueado ou retirado da plataforma, sem saber o motivo", afirma o presidente da Ampab.

Em nota, a 99 disse que, em casos de incidentes, faz o bloqueio preventivo do condutor ou do passageiro para averiguação. "O perfil pode ser banido da plataforma se houver comprovação da denúncia", informa. A Cabify, por sua vez, afirma que nos casos de mau uso da plataforma, desrespeito aos termos e condições de uso ou suspeita de fraude, "busca ouvir todos os envolvidos e pode tomar providências em relação ao passageiro ou motorista parceiro". A Uber disse que tem uma equipe que monitora essas informações e pode "banir da plataforma usuários ou motoristas que tiverem uma média baixa de avaliações ou conduta que viole os termos e condições de uso ou o código de conduta da comunidade, como, por exemplo, comportamento inapropriado ou perigoso".

Acidentes

Motoristas e passageiros que se envolverem em acidentes durante a corrida devem pedir socorro médico (se necessário), realizar o boletim de ocorrência e acionar o seguro do veículo.

Alguns apps mantêm uma central telefônica de emergência, para registrar esses casos (com detalhes sobre presença de passageiros, gravidade do choque e se há feridos) e orientar condutores nos trâmites necessários.

Sobre esse tipo de situação, a Cabify informa que oferece um seguro de acidentes pessoais a passageiros, contrato pelos motoristas, que cobre despesas médicas e pode ser acionado em caso de morte ou invalidez dentro do veículo. A 99 diz que motoristas e passageiros são cobertos por um seguro contra acidentes pessoais de até R$ 100 mil. Em nota, a Uber disse que os motoristas parceiros contam ainda com um número de telefone 0800 para registrar casos de emergência e solicitar apoio da empresa. Antes, no entanto, é preciso ter comunicado o fato às autoridades. "O aplicativo da Uber permite ainda que solicitações de viagens sejam canceladas por motoristas parceiros sinalizando motivo de segurança quando não se sentirem confortáveis".

Assaltos

Nos últimos anos as empresas dizem ter adotado uma série de medidas para evitar assaltos envolvendo motoristas e passageiros. Uma delas é a verificação criteriosa dos motoristas cadastrados.

Para os passageiros, a 99 pede que todos insiram o CPF ou cartão de crédito antes da primeira corrida e permite aos condutores não receber pagamento em dinheiro --uma forma de tentar evitar assaltos.

Outra medida de segurança adotada é o mapeamento de áreas de risco, a partir do levantamento de ocorrências registradas no app e nas secretarias de Segurança Pública. Esses dados servem para enviar alertas aos motoristas (como faz a 99) ou para a remoção dessas regiões da área de atuação da empresa (prática da Cabify).

"Enquanto motorista, saber para onde o passageiro vai é algo muito importante. Eu não posso ser obrigado a levá-lo a qualquer lugar", diz o presidente da Ampab.

No caso dos passageiros, vale checar se foto e dados do carro coincidem com os registrados no app antes de começar a corrida.

Em caso de assalto, as empresas recomendam que nenhum motorista reaja, que entregue seus pertences e acione a central de atendimento imediatamente. Também é importante realizar um boletim de ocorrência.

Outras ferramentas de segurança

Enquanto milhares de usuários pedem um carro pelo celular, equipes (formadas por robôs e funcionários dos apps) estão monitorando e tentando evitar situações de risco --pelo menos é o que dizem as empresas. A ideia, segundo elas, é identificar comportamentos que comprometam a segurança de motoristas e passageiros, e bloquear perfis suspeitos.

Além da inteligência artificial, os apps têm adotado outras ferramentas, como o botão de emergência, lançado no Brasil em 2018 pela Uber, que coloca o usuário em contato com a polícia. Atualmente, a ferramenta também existe nos aplicativos do Cabify e da 99.

O problema, dizem os principais interessados, é que o botão aciona a chamada telefônica e, na prática, acaba não sendo tão útil. "Será que, com o assaltante dentro do carro, eu consigo dizer 'espera aí que eu vou falar com a polícia'? Então, naquele momento, é algo que não resolve", diz Souza.

Outra medida adotada pela Uber e pelo Cabify é a possibilidade de compartilhamento da viagem pelo usuário com seus contatos, o que pode inibir situações de assalto ou violência, já que os dados podem monitorados por uma terceira pessoa.

Em outra linha, a 99 começou em setembro de 2018, uma série de testes com câmeras de segurança instaladas nos veículos e conectadas à central de monitoramento da companhia. Ainda não há previsão para que a medida seja expandida para outros carros que trabalham com o app.

"Esse tipo de prática é importante para minimizar as fraudes e aumentar a segurança. Eu sou um aficionado por esse tipo de ideia [dos apps de carona], mas a coisa ficou muito grande e algumas coisas ainda podem ser melhoradas", diz o representante dos motoristas.