Isolada pelos apps, periferia reinventa delivery usando WhatsApp

Fazer compras de mercado por aplicativo virou um jeito prático de fugir da contaminação pelo coronavírus. Pode parecer um recurso óbvio para quem vive no centro de grandes cidades, como São Paulo. Mas mesmo por aqui, onde apps de delivery já existem há muito tempo, a cobertura de lojas e produtos é desigual. Nas periferias, a oferta é bem mais escassa, e resta a lojistas e clientes dessas regiões se virarem pelo app de todas as horas: o WhatsApp.

A reportagem testou no início de agosto as opções de mercado em Cidade Tiradentes, no extremo leste da capital. Por lá, a cobertura de aplicativos como iFood e Rappi não é total. No primeiro, é possível encontrar itens de hortifruti e de lojas de conveniência, mas não é possível fazer uma compra mensal de mercado. Já o segundo sequer atende a localidade.

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Em outro teste, feito em setembro na Cidade Ipava, na zona sul da cidade, a lista de mercado também não aparece no iFood —embora refeições e outros itens possam ser comprados— e o Rappi está totalmente indisponível.

Em regiões centrais, como na alameda Barão de Limeira (bairro de Campos Elíseos), foi observado mais que o triplo do número de mercados do que em Cidade Tiradentes.

A reportagem entrou em contato com a assessoria do iFood, que não enviou resposta até a publicação deste texto. Na ocasião, questionamos sobre quando o app estaria com os itens de mercado disponíveis na região leste e solicitamos a quantidade e abrangência de bairros que atendem. Após esse contato, a reportagem fez um novo teste no começo de setembro, e dois mercados passaram a atender a região de Cidade Tiradentes.

Já o Rappi não se posicionou e permanece sem entregas disponíveis nas regiões pesquisadas.

WhatsApp, a alternativa

Foi longe dessas plataformas que César Lemos, 33, proprietário do Empório da CT, comércio que vende de alimentos a itens de limpeza, encontrou a sua clientela em Cidade Tiradentes. Desde que o isolamento social cresceu: uma rotina do empreendedor é enviar fotos das prateleiras, lista de produtos e o valor da compra pelo WhatsApp aos seus clientes.

Lemos até tem o seu comércio cadastrado no iFood, mas com apenas alguns itens disponíveis. Com as taxas de entrega cobradas pela plataforma, as vendas pelo app ficam cerca de 10% mais caras em todos os produtos. Quando a entrega é feita diretamente por ele, só é cobrado uma taxa fixa de R$ 5. Com essa vantagem, a maioria dos seus clientes prefere tratar diretamente com ele pelo "zap" de sua loja.

"Hoje, 40% das nossas vendas são por delivery. Com o início da pandemia e distanciamento social, nós decidimos entregar qualquer item disponível na loja pelo WhatsApp", comenta o comerciante. Segundo ele, a venda e as conversas pelo app são feitas em tom informal, com um "ar de amizade" e clientes tratados pelo nome.

Israel Soares, 28, deparou-se com o quadro de distanciamento social logo na inauguração do seu comércio, o Hortifrúti Praça do 65. Tinha outra loja na região de Itaquera, na zona leste, mas alugou o ponto e agora mantém apenas a sua nova unidade. Longe dos famosos apps de entrega, Soares concentra 60% das suas vendas pelo telefone e WhatsApp e faz a divulgação pelas redes sociais.

Uma de suas clientes já tem idade avançada e mora com o filho que foi internado para tratar a infecção por covid-19.

Para mim, isso é significante: a senhora está sozinha e estou ali atendendo. Ela não sabe mexer muito no WhatsApp, na primeira compra, uma amiga ajudou. Então, sempre ligo para ela e pergunto se está precisando de alguma coisa. Levo de outros comércios, se ela quiser também
Israel Soares

Sim, você leu certo. Israel às vezes leva aos seus clientes produtos de outros comércios que não contam com o serviço. "Tenho três clientes para quem eu às vezes entrego uma carne, faço esse favor", comenta ele, que usa até o recurso de vídeo do aplicativo para gravar "tour virtual" pela loja para saberem o que tem na prateleira.

Quem também está seguindo o distanciamento social é Odair Pereira, 45, proprietário do Primo's Bar, que tem duas unidades localizadas na Cohab 2, em Itaquera. Ele apostou na venda de caipirinhas por delivery pouco depois do início da quarentena.

"Fiquei 15 dias totalmente fechado, dei férias para todo mundo. Vi o sonho do meu negócio ir por água abaixo. Meu forte é caipirinha gourmet, então começamos a entregá-las com porções, fondue, bebidas, combo de whisky e apostando nas promoções, mesmo recebendo um lucro menor", explica Pereira.

Para agilizar o atendimento, Odair investiu em um site que mostra todos os produtos, seus valores e com a opção de finalizar o pedido por lá. Dúvidas podem ser tiradas pelo WhatsApp. Odair também cadastrou sua empresa em um app de entregas, mas diz que o forte são as vendas pelo "Zap" mesmo. "A venda pelo aplicativo [de delivery] acaba saindo mais cara para o cliente. A taxa aumenta o preço do meu produto", explica o empreendedor.

Mesmo com a permissão da Prefeitura de São Paulo para que bares e restaurantes funcionem entre 11h e 17h, ele prefere ficar fechado, pois seu movimento "começa após às 17h", diz. Além disso, o delivery permitiu conquistar um público novo. "Tem bastantes pessoas com idade mais avançada que acham legal ficar em casa e pedir", explica o proprietário, que resume a situação assim:

O que realmente me salvou nessa pandemia foi o delivery

O que dizem os clientes

Para a decoradora de festas Jessica Alves, 30, que mora com a mãe de 65 anos, essa foi a chance de matar a saudade do Primo's Bar em casa. Cliente assídua, ela tem 28 copos que são dados de brinde nas compras a partir de cinco drinques. "Assim protejo a minha família. O atendimento é rápido e sempre obedece às medidas de saúde necessárias", comenta Alves.

"Aqui na Cidade Tiradentes era muito difícil ter esse tipo de delivery. No bairro, o povo não respeita muito esse negócio de ficar em casa. [O delivery] foi a melhor coisa que fizeram. Não demora muito para entregar e ficamos protegidos", diz a autônoma da área de alimentação Naildes Vieira, 50, que reside no bairro com o esposo, que sofre de hipertensão e os dois filhos. A única que saí da residência todos os dias é a filha, para trabalhar.

Sem intermediadiores

Para Tiaraju D'Andrea, professor do Instituto das Cidades na Unifesp (Universidade Federal de São Paulo) e coordenador do CEP (Centro de Estudos Periféricos), são nesses detalhes do relacionamento da loja com o cliente que está o grande diferencial desse fenômeno, que se relaciona com a construção histórica dessas regiões.

"As relações de confiança e pessoais ainda são fortes nas periferias. Nesses bairros populares, as pessoas se relacionam mais pelo fato de conviverem mais nas ruas. O WhatsApp cria uma relação mais pessoal e mais rápida e não necessita de intermediadores. É uma solução prática e que responde a uma necessidade histórica, que é o oferecimento do produto no domicílio", analisa D'Andrea.

Para Sandra Turchi, coordenadora do curso de marketing digital da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), a proximidade gerada nas vendas pode se tornar um fator positivo para esses empreendedores.

"Esse modelo que se utiliza das conversas por aplicativos e até por grupos em redes sociais tende a ser muito efetivo. Há uma proximidade entre as duas pontas e se cria também um ambiente de confiança. É um formato de atendimento quase que exclusivo, dando uma atenção especial aos problemas ou necessidades do cliente", explica a especialista.

"As mudanças estão trazendo novos perfis de profissões e inserindo outras práticas que até pouco tempo atrás eram difíceis de prever. É fundamental que os empreendedores estejam conectados e preparados para dar conta de toda essa transformação", analisa Turchi.