De quem são aquelas ligações que desligam na nossa cara?

Seu telefone toca em diversos horários e dias da semana, mas, misteriosamente, ninguém está do outro lado da linha quando você atende. Essa é uma situação muito comum, principalmente para quem ainda tem telefone fixo.

Após descartar as hipóteses mais óbvias —as de que houve uma falha no aparelho ou alguém ligou por engano e ficou com vergonha—, bate a paranoia: e se tem alguém stalkeando?

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Essas ligações "mal-educadas" que desligam bem na nossa cara quando as atendemos são culpa de um sistema de telemarketing que quer atingir o maior número de pessoas. Ele liga para contatos de uma lista pré-definida — seja para cobrança ou venda de produtos. Quando você atende, a chamada é direcionada a um atendente.

O problema está no fato de que, para ter maior eficiência, muitas empresas ligam para vários números ao mesmo tempo. Desta forma, os profissionais de telemarketing têm pouco tempo ocioso e, enquanto falam com a pessoa que atendeu primeiro, ignoram os outros.

Segundo Adriana Arsenio, presidente da Arsenio Consultoria, especialista em melhoria de modelos de gestão, algumas empresas acreditam que, disparando muitas ligações, estão aproveitando melhor o tempo dos atendentes. "Algumas vezes ligam para o mesmo número várias vezes no mesmo dia, oferecendo produtos e serviços que não estão disponíveis para aquele perfil."

Eles acabam programando para ligar para toda a base, sem critérios, e discando para vários números ao mesmo tempo"
Adriana Arsenio, especialista em melhoria de modelos de gestão

Só que muitas ligações para poucos atendentes resultam em uma grande quantidade de pessoas recebendo ligações mudas, que deixam o consumidor com a sensação de que bateram o telefone na cara dele.

O que fazer para bloquear as chamadas?

Existem várias maneiras de bloquear os números que te ligam e não dizem nada. A primeira arma contra o problema é seu próprio celular. Muitos modelos já possuem nativamente sistemas de bloqueio de chamadas. O problema é que você precisa cadastrar número por número.

Veja como fazer:

• Entre no app de Telefone e clique para ver as ligações recebidas (no iPhone, vá em "Recentes")
• Ache o número que deseja bloquear e selecione o contato (ou clique em "i")
• Escolha o recurso para bloquear a pessoa que está ligando (isso pode variar conforme o modelo do celular. Ex: "Bloquear este chamador" ou "Bloquear/desbloquear número").

Existem ainda apps que fazem esse bloqueio por você, alguns deles conseguem até identificar quem está ligando, mesmo que o número seja desconhecido — a exemplo do Hiya, disponível para iOS e Android. Só use aplicativos que estão nas lojas oficiais e pesquise a reputação do programa, porque já houve casos de apps que usavam dados sem autorização ou transmitiam vírus.

Várias queixas de você

Mesmo que essas empresas tenham à sua disposição tecnologias capazes de selecionar melhor o perfil dos clientes e, assim, fazer chamadas mais direcionadas a quem possivelmente gostaria de recebê-las, esse é um problema recorrente.

A taxa de abandono, que delimita a quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no atendimento, e consequentemente as queixas são altas. No Brasil, não há regras que regulamentem o limite de taxa de abandono.

Mas aqui não é terra de ninguém. Há outras leis e normas que defendem o consumidor de ser importunado por ligações excessivas de telemarketing. Tem até gente que já ganhou causa na justiça, por danos morais, por causa dessas ligações.

Em São Paulo, a Lei 13.226/08 instituiu o "Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing". Nele, você coloca seu número de telefone (fixo ou celular) na lista e as empresas não podem mais te ligar.

Outros Estados possuem leis semelhantes que permitem bloquear esse tipo de chamada. As exceções são as entidades filantrópicas e as pessoas físicas, que podem continuar ligando, mesmo nos números bloqueados.

Se faça ouvir

Desde 2012, a Anatel garante a possibilidade de cancelamento de publicidade das operadoras de telefonia móvel. Em 2019, o órgão lançou um sistema próprio de bloqueio de telemarketing: o "Não me perturbe". O cadastro contra ligações indesejadas é gratuito, tem abrangência nacional e mira as empresas de telefonia, TV por assinatura e internet.

Se você cadastrar seu número no site e elas têm até um mês para nunca mais te incomodar —ligações de cobrança ou relacionadas a questões de ordem técnica continuam sendo permitidas. Caso contrário, correm o risco de serem multadas em até R$ 50 milhões.

Vale também fazer uma denúncia no Procon do seu estado. Além disso, você também pode reclamar na ouvidoria da própria empresa. No geral, esse recurso é eficaz, porque normalmente toda manifestação que chega até eles precisa ser analisada até o fim.