Por cancelamento de viagens, Procon Carioca multa Uber e 99 em R$ 8 milhões

O Procon Carioca autuou as empresas de transporte por aplicativo Uber e 99 por problemas em seus serviços, com multas num valor somado de R$ 8 milhões.

Os valores de cada multa ficaram em cerca de R$ 3 milhões para a 99 e de aproximadamente R$ 5 milhões para o Uber. Destas, apenas a Uber anunciou que irá recorrer na justiça. A exigência se dá após as empresas receberem uma notificação da Secretaria da Cidadania do Rio de Janeiro, no dia 4 de novembro de 2021, por excesso de cancelamentos de viagem.

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"Atualmente, a Uber e a 99 atendem uma grande parte da sociedade e esse cancelamento excessivo torna ruim a qualidade dos serviços prestados para o consumidor", explica Igor Costa, diretor executivo do Procon Carioca.

Segundo a instituição de defesa do consumidor, as multas vêm acompanhadas de números cada vez maiores de reclamações, mantendo a sensação de que está cada vez mais difícil pegar corrida. Até outubro de 2021, o Procon Carioca havia recebido 773 reclamações de clientes referentes aos serviços do Uber — um leve aumento comparado com as 770 queixas de 2020, e 593 de 2019. No caso do 99, foram 225 reclamações até outubro de 2021, 85 queixas em 2020 e apenas uma em 2019.

Para a instituição, o processo de escolha de corridas cria um cenário de diferenciação de consumidores, o que é considerado prática abusiva por parte das empresas de apps de transporte. Segundo as leis de consumo, as empresas não podem se recusar a prestar seus serviços para usuários que estão dispostos a pagar por eles — algo que, inadvertidamente, acaba ocorrendo quando os prestadores de serviço escolhem quais corridas pegar ou não.

"A maior parte do total de reclamações é vinculada a questões referentes a cancelamento já que, por vezes, o próprio consumidor precisa cancelar a viagem, mas o valor da corrida ainda assim é cobrado e o usuário tem dificuldades de recuperar o valor cobrado", afirma a instituição em nota.

Segundo o Procon Carioca, o principal motivo dos cancelamentos é o aumento do preço do combustível e que não vale a pena fazer uma corrida de dez a 12 minutos — o equivalente a uma média de 5 km — por R$ 6,50.

Empresas respondem

Em comunicado oficial, a Uber afirma estar pronta para recorrer da autuação, considerando que seus motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário.

"O abuso no cancelamento de viagens não tem nada a ver com a liberdade do motorista parceiro de recusar solicitações. Na Uber, o motorista é totalmente livre para decidir quais solicitações de viagem aceitar e quais recusar", afirma a empresa.

O aplicativo de transportes também afirma que a conexão entre passageiro e prestador de serviços só ocorre depois de o motorista conferir as informações da solicitação, como tempo, distância e destino, e decidido aceitar a realização da viagem. No entendimento da empresa, até então, não há serviço.

No entanto, a plataforma diferencia esta prática de outras fraudes ou de cancelamentos excessivos no aplicativo, tratando de monitorar e punir aqueles que atrapalham o seu funcionamento e prejudicam usuários e motoristas."

"A Uber tem equipes e tecnologias próprias que revisam constantemente os cancelamentos para identificar suspeitas de violação ao Código da Comunidade e, caso sejam comprovadas, banir as contas envolvidas", conclui a nota.

Procurada por Tilt, a 99 não apresentou resposta até o fechamento desta reportagem.