Cliente 'roubou' pedido cobrando entrega em apartamento; afinal, é regra?

Uma mulher "roubou" o pedido das mãos de um entregador de aplicativo afirmando que ele descumpriu a "obrigação" de subir até seu apartamento, em um prédio na zona sul do Rio de Janeiro. Mas o iFood, aplicativo que intermediou a compra, nega a existência dessa suposta regra, informando em seu site que os colaboradores não tem que ir até as casas dos clientes.

Breno Caetano, 18, afirmou que Ana Fefer, 40, se recusou a dar seu código cadastrado no iFood, obrigatório para garantir a segurança do delivery, e ainda debochou dele. Os relatos sobre clientes que cobram a ida dos entregadores a suas casas, mesmo indo contra as recomendações dos aplicativos, não são incomuns.

Motoboy há sete anos, Alessandro da Conceição, 29, trabalha das 11h às 23h em Brasília. Presidente estadual da Amae (Autônomos e Entregadores do Distrito Federal), que reúne cerca de 50 mil motoboys, ele encabeçou dois "buzinaços" no final de 2022, protestando contra um médico que humilhou um entregador pelo mesmo motivo que a mulher no Leblon.

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"Confundem a gente com garçom. Os clientes acreditam que é dever nosso levar até a porta do apartamento. Devemos entregar até a portaria, o que é até mais seguro, pois nunca sabemos quem vai nos receber e precisamos deixar a moto na rua com risco de ser levada. Da mesma forma, é mais seguro ao cliente porque não se sabe quem é o entregador",
Alessandro, a Tilt.

O próprio iFood concorda que o encontro entre cliente e entregador em áreas comuns, fora das unidades privativas, é a melhor escolha. Porque "não só agiliza a entrega em si como demonstra respeito ao trabalho do entregador ou da entregadora, que só pode fazer a seguinte entrega depois de finalizar aquela".

"Tem momentos em que o aplicativo chama uma viagem com três entregas, o que vai acabar atrasando se a gente subir. Os clientes não entendem nossa situação e acabam sendo ignorantes e nos xingam", reforçou Alessandro.

A orientação também é endossada por Leonardo Fabricio, coordenador sênior de branding e valorização do entregador no iFood: "Não existe obrigatoriedade de o entregador subir nos apartamentos e recomendamos que os clientes desçam para receber o pedido."

O advogado Marco Antonio de Araujo Junior, especialista em Direito do Consumidor e sócio fundador do Meu Curso Educacional, diz que o Código do Consumidor não tem dispositivo que obrigue o entregador a deixar a comida na porta do apartamento, mas ressalta que isso deve ser deixado claro ao cliente, que pode reclamar apenas caso tenha contratado a opção de delivery na porta do apartamento.

"Deixando claro que o consumidor deve se dirigir à portaria para receber a encomenda, cabe ao consumidor contratar ou não com a empresa, dentro das regras propostas. O consumidor que não concordar tem a liberdade de não contratar a empresa", finalizou.