Ligações feitas por robô crescem e já são metade das chamadas no Brasil

Há pelo menos dois meses o influenciador digital e jornalista Tiago Martins recebe cerca de 30 ligações indesejadas por dia. As chamadas duram menos de três segundos, e do outro lado da linha ninguém fala. Situação que o atrapalha durante o trabalho.

"Passo o dia todo atendendo ligação. Acho que é alguma coisa de trabalho e, quando atendo, vejo que são essas chamadas. É muito desagradável", diz."Tem dia que são 7h e as chamadas já começam."

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As ligações são feitas de diversos números, com DDDs diferentes e não cessam, mesmo usando aplicativos de bloqueio: "usei minhas redes sociais para pedir ajuda aos seguidores. Testei diversos apps, mas não são muito eficazes. Você precisa atualizá-los quase que diariamente. A solução foi deixar o celular no modo avião no horário em que eu durmo pelo menos", acrescenta.

Situações como a de Martins são bastante comuns. Por ter duração curta, essas chamadas são feitas por robôs (robocalls). Para a Anatel, esse formato configura telemarketing abusivo - também conhecido como spam telefônico.

A jornalista Andréia Pires, de Canoas (RS), é outra vítima do problema. Ela já perdeu as contas de quantas ligações parecidas recebe por semana.

"Tento minimizar o incômodo causado por esse tipo de ligação bloqueando o número e deixando de atender, principalmente se o código de área não for o mesmo do meu. Já entrei em contato com diversas dessas empresas solicitando que retirem meu número do cadastro. Não adianta. Eles são bastante incisivos", diz.

Entre 15 e 21 de janeiro de 2023, foram registradas 2,47 bilhões de chamadas com duração de três segundos, de acordo com o último levantamento da Anatel. Isso representou 51% do total das 4,83 bilhões de ligações contabilizadas no país, Ou seja, mais da metade de todas as chamadas realizadas por aqui.

Bilhões de spam

E a situação já foi muito pior. A Agência chegou a lançar em junho do ano passado uma medida cautelar para ajudar a conter o problema.

Só entre 1º e 7 de maio do ano passado, 3,59 bilhões de ligações de spam por semana foram registradas. Isso corresponde a 60% do total de 5,91 bilhões de chamadas feitas no período no país.

A redução do problema ocorreu após iniciativas tomadas pela Anatel, e chegou a 2 bilhões dessas chamadas entre os dias 13 e 19 de novembro de 2022, correspondendo a 46% do total de 4,28 bilhões de ligações realizadas no Brasil, no período.

"Como punição, a medida prevê que as empresas que fazem mais de 100 mil chamadas de três segundos por dia e aquelas que a proporção de chamadas rápidas seja igual ou superior a 85% entre todos os telefonemas feitos na data, ficam 15 dias bloqueadas e impedidas de fazer chamadas nesse período", diz Cristiana Camarate, superintendente de relações com consumidores da Anatel.

"Isso para uma empresa é um prejuízo bastante grande", acrescenta. A medida segue valendo desde junho do ano passado.

Apesar da redução de ligações após a medida e punições, as chamadas abusivas voltaram a registrar aumento nas semanas subsequentes. Por exemplo: de 27 de novembro a 4 de dezembro, quando o país registrou 5,09 bilhões de ligações, 2,42 bilhões delas foram chamadas de três segundos (58%).

"Esses números são sazonais, eles acabam variando de uma semana para a outra. É um trabalho incessante e a longo prazo até que esse número baixe ainda mais. Estamos estudando uma sequência de medidas para serem implantadas ao longo dos anos", completa Camarate.

Quem faz esse tipo de ligação?

Segundo a Anatel, as principais empresas que fazem ligações do tipo:

• Tele serviços
• Telecomunicação
• Cobrança
• Instituições financeiras
• Instituições solicitando doações

Alguém ganha com os robocalls?

Os robocalls são tecnologias de software que usam de IA (Inteligência Artificial) para realizar ligações automatizadas em massa.

Em outras palavras, são aquelas ligações telefônicas feitas por robôs que após o consumidor atender a chamada é transferida para um funcionário. Porém, muitas dessas ligações desligam logo depois que a pessoa fala "alô".

Eles são usados por empresas que prestam serviços de telemarketing para cobranças ou ofertas de serviços em diversos segmentos, como telefonia, TVs por assinaturas e operadoras de cartões de crédito, por exemplo.

"Esse sistema foi criado para melhorar a produtividade das empresas, já que o funcionário não perde tempo ligando cliente por cliente, barateando o serviço prestado", diz Thiago Frederick, diretor comercial da Callflex+VoxAge, empresa que cria robôs de telemarketing para empresas.

Segundo Frederick, as chamadas de três segundos, nas quais a ligação é desligada após a pessoa atender, não gera lucro às empresas de telemarketing e nem às de telefonia, isso acontece devido a uma falha operacional do sistema que é causada devido ao mau uso.

"O sistema usa inteligência artificial e a tecnologia dele é calibrada justamente para que a ligação não caia e gere uma má experiência para o cliente. O que acontece muitas vezes, é que os programas precisam de atualização. Muitas empresas não a fazem e usam a ferramenta de maneira errada", acrescenta.

Os argumentos foram contestados pela Anatel, que afirma que muitas organizações costumam usar essas ligações automáticas, feita por robôs, como "prova de vida", para identificar se o número ainda está ativo e se o usuário atende ligações de números desconhecidos, por exemplo.

Segundo a Agência, chamadas com menos de três segundos de duração não geram comunicação efetiva e prejudicam os usuários.

"Muitas usam dessa 'tática' para atualizarem seus cadastros. Com a tecnologia ligam para dez pessoas simultaneamente para que uma atenda e, assim, eles atualizam os sistemas próprios de bancos de dados", acrescenta a superintendente de relações com consumidores.

O que fazer para barrar o spam

O consumidor que não quer receber ligações de empresas pode cadastrar gratuitamente o número no canal "Não me Perturbe" (www.naomeperturbe.com.br).

Para isso basta acessar o site, criar um login e senha e fazer a solicitação.

A advogada Marina Freire Santos, especialista em direito do consumidor, recomenda, também, que a pessoa anote os números que realizam chamadas repetitivas e faça captura de tela do celular.

Com essas informações é possível registrar reclamações no Procon da cidade em que vive e/ou diretamente na Anatel.

A Agência lançou em fevereiro deste ano o portal "Qual Empresa Me Ligou?". O objetivo é identificar a quem pertence o número que está aparecendo no seu celular em chamadas consecutivas.

A partir desses dados é possível fazer a reclamação direta na empresa em destaque. Essa estratégia é destacada por Santos como mais uma ferramenta em busca dos seus direitos.

"Entre em contato com a empresa, através dos canais de atendimento administrativos [como reclamação em site, SAC, chat]; e com a ouvidoria para registro de reclamação formal", diz.

Para a profissional, somente após esgotadas todas as possibilidades, o usuário deve recorrer à justiça "pleiteando a abstenção das ligações, e eventual indenização por danos morais que tenha sofrido", conclui.