Empresas já usam ChatGPT para falar com você no WhatsApp, diz chefão do app

Se até agora você não sabe o que é ChatGPT, é bom correr. A polêmica plataforma de inteligência artificial que simula conversas humanas já está sendo usada por empresas para mandar mensagens pelo WhatsApp para você, afirma o chefe do app de bate-papo na América Latina, Guilherme Horn.

Em vez de usar humanos, essas empresas estão recorrendo ao robô para melhorar o relacionamento com clientes via WhatsApp, diz o executivo.

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A gente tem clientes fazendo testes com integração simples de ChatGPT. Isso aumenta significativamente o NPS (Net Promoter Score, que mede a satisfação de clientes), porque o ChatGPT traz respostas mais elaboradas. [Quando] um cara está falando com 50 clientes ao mesmo tempo, as respostas são extremamente curtas. Às vezes, ele nem tem tempo para ler tudo o que o cliente escreveu
Guilherme Horn

Autor de "O mindset da inovação" (Gente, 2021), o executivo falou sobre a aplicação aos negócios do aplicativo de mensagens da Meta, empresa do Facebook e Instagram, durante um painel durante o evento South Summit, em Porto Alegre, nesta quinta-feira (30).

Com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo, o WhatsApp tem no Brasil uma presença ainda mais forte do que se vê em outros locais, diz Horn. Numa pesquisa rápida com a plateia de cerca de 700 pessoas do South Summit, ele pediu que levantasse a mão quem conhecia alguém que não tinha WhatsApp em seu celular - apenas quatro pessoas se manifestaram.

O que acontece aqui no Brasil, e na América Latina de forma geral, é uma penetração que a gente não vê em lugar nenhum do mundo mais. Tirando essas quatro pessoas, se a gente pensar em quem tem WhatsApp no celular, quem não é usuário ativo dele? Quem não usa dezenas ou centenas de vezes? Isso significa uma oportunidade imensa de se fazer negócios via WhatsApp, potencial talvez nunca visto no mundo digital
Guilherme Horn

Mesmo com a familiaridade dos usuários com a plataforma, porém, ele avalia que as empresas ainda possuem questões para aprender quando o assunto é interagir com clientes. Além da modalidade mais popular e conhecida, para contatos entre pessoas físicas, o WhatsApp tem perfis para contas comerciais, voltados a pequenas empresas, e a modalidade API, para médias e grandes empresas, a única paga entre as três.

O executivo destacou, por exemplo, a possibilidade que o aplicativo abre para uma comunicação desestruturada (conversas sem início, meio e fim) e assíncronas, sem necessidade de resposta imediata. Isso nem sempre é colocado em prática por empresas, especialmente quando perfis adotam bots para atendimento ou quando importam o modelo de atendimento usado em outras plataformas, como call centers.

"As interações [no digital] são extremamente estruturadas. Quando você está num site e quer comprar uma camisa, como pergunta se ela é macia ou não? Está na descrição ou não está. Falta essa interação humana no processo de integração digital e é isso que o conversacional traz", afirma Horn.

"Ter esse 'mindset conversacional' é algo que, na medida em que as empresas implementarem suas soluções, vai fazer com que elas consigam capturar muito mais valor do que apenas simplesmente migrar as experiências conhecidas para o mundo dos aplicativos de mensagem", defende.