Como empatia e diálogo entre médico e paciente podem ajudar no tratamento

Houve o tempo em que era muito comum o médico de família, aquele que visitava e medicava os pacientes em casa, ouvia suas queixas e dava conselhos sobre coisas que iam além da saúde do corpo. Um serviço eficiente, mas para poucos. O crescimento e a urbanização do país democratizaram o acesso ao atendimento médico, porém, afrouxaram o vínculo emocional que antes existia entre o profissional e seus pacientes. 

Os avanços da ciência e o aprimoramento das especialidades médicas, somados ao surgimento dos planos de saúde e da deterioração dos serviços públicos, aprofundaram as diferenças não só entre quem pode e não pode pagar por atendimento, como também a distância entre médicos e pacientes. Diante da necessidade de resgatar o melhor dos dois mundos – cuidado personalizado e amplamente acessível – é que se passou a falar em atendimento médico humanizado.

“Durante muito tempo, bastava que o médico fosse bom tecnicamente e oferecesse solução para a queixa do paciente. Hoje em dia isso não é suficiente”, fala o médico Marcelo Alves Alvarenga, gerente da área de experiência do paciente do Hospital Sírio-Libanês, em São Paulo. “É preciso, também, que o profissional saiba exercitar a empatia, o respeito pelo que a pessoa está vivendo e a compreensão de suas necessidades existenciais, além de físicas”, completa. Em outras palavras, é necessário que "dentro" do jaleco branco exista tanto um bom profissional de saúde quanto um bom ser humano --e ele deve enxergar o paciente como outro ser humano, e não só olhar para a doença.

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A Política Nacional de Humanização do Ministério da Saúde foi apresentada no início dos anos 2000 com a finalidade de promover mudanças na cultura do atendimento de saúde no Brasil. Não possui caráter de fiscalização, mas de orientação aos serviços públicos e privados. É fato que muito precisa ser feito para que as diretrizes sejam respeitadas em larga escala, mas muitos dos parâmetros foram adotados e aprimorados. Entenda como se aplicam na prática os princípios chave do atendimento médico humanizado. 

Paternalismo x colaboração

O antigo modelo de cuidado em que o profissional de saúde assumia uma posição de autoridade e ao paciente cabia seguir suas orientações dá lugar ao trabalho colaborativo. Aqui, médico e sua equipe, paciente e familiares são envolvidos em todas as etapas do atendimento e do tratamento, participando conjuntamente da tomada de decisões de modo a oferecer conforto sem comprometer a eficácia do tratamento.

Comunicação eficiente

Ao buscar um serviço de saúde, seja no pronto-socorro, seja no consultório, o paciente não procura apenas a solução para uma queixa física, mas também algum conforto emocional. Eis a premissa básica do atendimento médico humanizado. Escutar a queixa, sem minimizar sintomas ou negligenciar alguém com dificuldade de expressar o que sente, é o primeiro passo para acolher o indivíduo de forma humanizada.

Descomplicar as informações, substituindo termos técnicos por linguagem acessível também é fundamental para aproximar as duas partes e desenvolver um vínculo de confiança. Passar informações com clareza é outro ponto-chave, sobretudo para a comunicação de diagnósticos difíceis, quando se deve assegurar que o paciente de fato entendeu tudo o que foi dito. Dúvidas, especulações e ansiedade podem interferir no estado emocional do doente e prejudicar a aderência ao tratamento prescrito.

Equipes alinhadas em suas atitudes, metas e procedimentos (o que depende de um bom treinamento) transmitem segurança e fazem paciente e familiares se enxergarem como o foco principal do cuidado médico --inclusive para poder cobrar ou reclamar quando insatisfeitos. 

Ambiente acolhedor 

Consultório que dispensa a mesa entre médico e paciente. Quarto de hospital decorado com fotos e objetos da pessoa internada. Entrada liberada de pets. Essas são apenas algumas das possibilidades de adaptar o ambiente com foco em promover o bem-estar do usuário, fortalecer a relação de confiança com a equipe e envolver todos no objetivo de cura ou alta hospitalar. “Entregar conforto emocional durante toda a jornada do paciente comprovadamente favorece a aderência ao tratamento e acelera a recuperação”, destaca Sandra Cristine, supervisora de enfermagem do Hospital e Maternidade São Luiz Itaim.   

Atenção às equipes

Os princípios de humanização devem abranger a rotina interna de médicos, equipes e gestores em suas unidades de saúde, seja uma clínica particular, seja um posto do serviço público, seja um laboratório, seja um hospital. A ideia é que proporcionar boas condições de trabalho e um ambiente saudável para os profissionais de saúde se reflete diretamente na qualidade do cuidado prestado aos doentes. Alguns hospitais, por exemplo, disponibilizam atendimento psicológico aos enfermeiros de unidades de terapia intensiva ou centros oncológicos, onde a pressão emocional é grande. Satisfeitos e recebendo cuidados da própria saúde mental, esses profissionais se tornam mais preparadas para prestar um atendimento humanizado aos pacientes.

Tecnologia como aliada

Aplicativos de agendamento e acompanhamento de consultas e exames, prontuários eletrônicos compartilhados, comunicação online com equipe médica. Os avanços tecnológicos, que em princípio poderiam gerar distanciamento e esfriar as relações, têm função oposta no conceito de atendimento humanizado. Eles ajudam na gestão do tempo, diminuindo o tempo de espera para consultas e aumentando a disponibilidade do profissional. Também contribuem para a transparência, ou seja, permitem que o paciente acompanhe de perto o andamento do tratamento, a administrações de medicamentos e a comunicação entre os membros da equipe médica. 

Fontes: Marcelo Alves Alvarenga, gerente da área de experiência do paciente do Hospital Sírio-Libanês; Talita Elci de Castro Magalhães, enfermeira supervisora da UTI neonatal da Maternidade São Luiz Itaim; Sandra Cristine, supervisora de enfermagem do Hospital e Maternidade São Luiz Itaim; e Felipe Folco, diretor médico da Comigo Saúde Medicina & Acompanhamento.

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