7.000 ligações por dia: como funciona serviço de apoio emocional do CVV

Atualmente, o CVV conta com 3.500 voluntários espalhados pelo país que dispõem de três a quatro horas semanais para conversar e prestar apoio em todos os canais. O número é pouco para a quantidade de demanda.

Em 2023, o serviço fez 2.949.981 atendimentos, somando todos os canais.

De janeiro a março de 2024, o CVV atendeu 642.477 ligações, pouco mais de 7.000 chamadas por dia.

Ainda no primeiro trimestre deste ano, havia, em média, 2.417 voluntários em atendimento pelo telefone 188.

Atendimento por telefone

A garantia de atendimento 24 horas não significa atendimento imediato. Dependendo do volume de chamadas em determinado dia ou horário, a pessoa que liga ouve uma gravação que informa a posição dela numa fila eletrônica.

"Um organizador de chamadas distribui as ligações através da internet para todo o território nacional", explica Carlos Correia, voluntário do CVV há 32 anos. Mas o atendimento de apoio é totalmente feito por humanos.

Não existe robô para atender as pessoas. Nossa conversa com quem liga é de pessoa para pessoa, com uma linha humanística. Carlos Correia, voluntário do CVV

Ele conta que a maioria das pessoas que liga busca ser ouvida. Elas querem desabafar sobre um caso, tirar dúvidas, falar sobre o dia ou apenas ouvir um boa noite. Diferente do que se pode imaginar, a maior parte não está na iminência de tirar a vida.

Atendimento por e-mail

Serviço também garante o anonimato nesses casos. Ao enviar a mensagem, o endereço de e-mail da pessoa é removido, então o voluntário não tem acesso a ele.

As mensagens são trocadas enquanto for necessário e tudo é apagado ao fim do atendimento. A resposta não é imediata, leva até 48 horas, mas a equipe trabalha para reduzir para 24 horas.

Atendimento presencial

Depois da pandemia, com a adequação do serviço para o atendimento remoto, o apoio presencial agora é raro. "Ficou facultativo para os postos, de acordo com disponibilidade de voluntários", diz Carlos.

Mas quando ocorre, é da seguinte maneira:

A pessoa chega ao posto de atendimento, que tem horários definidos, e toca a campainha. Se o voluntário já estiver disponível, a pessoa é levada a uma sala com dois assentos para iniciar a conversa.

Caso o voluntário esteja em atendimento, ele aperta um botão para abrir a fechadura da porta, a pessoa entra e aguarda a chegada do atendente.

Quem busca apoio não precisa se identificar, basta falar.

"Saiu dali, se encontrar a pessoa na rua, é como se ninguém se conhecesse. Já ocorreu de eu cruzar com a pessoa e, no máximo, cumprimentar. Mas isso foi tempos atrás, antes do telefone 188. Hoje, é praticamente impossível acontecer", diz Carlos.

Outra possibilidade de atendimento presencial é em palestras promovidas pelo CVV. Nessas ocasiões, voluntários sempre estão disponíveis para atender alguém que precisa de ajuda naquele momento.

"Às vezes a pessoa se sensibiliza, se identifica com a fala, é um gatilho para ela e acaba querendo conversar", explica Carlos. Independente da modalidade, os voluntários são instruídos a agir de modo imparcial, apenas escutando.

Nossa conversa leva a uma compreensão do que o outro está dizendo para ele entender melhor o que está falando. Não é terapia. Carlos Correia, voluntário do CVV

Também não se pode dar conselhos nem se envolver pessoalmente com o problema, embora o envolvimento sentimental seja inevitável.

Faltam voluntários

Os 3.500 voluntários não atuam juntos ao mesmo tempo e se dividem nas modalidades de atendimento. Por telefone, é comum que haja um tempo de espera, que varia conforme o dia da semana e se relaciona com o número de pessoas disponíveis.

De segunda a quinta-feira, o tempo médio de espera é de um a dois minutos, com uma média de 450 voluntários por dia.

Às sextas-feiras, são cerca de quatro minutos, com 240 a 340 voluntários.

Sábados e domingos são os dias com mais demanda e menos voluntários, o que faz o tempo de espera chegar a seis minutos, com cerca de 300 voluntários a cada dia.

Os dados estão no relatório de atividades do CVV referente ao primeiro trimestre deste ano.

Além do fim de semana, os picos de ligações ocorrem das 19h às 23h e em datas comemorativas. Fim de ano, Dia das Mães, Dia dos Pais e Dia dos Namorados podem ser gatilhos para as pessoas. "Nesses horários e dias, a gente teria que ter mais voluntários, a fila demora mais", diz Carlos.

Ele costuma ouvir, em tom de reclamação, que a pessoa que busca ajuda pode cometer suicídio nesse tempo de espera. "A gente entende, por isso estamos sempre em busca permanente de voluntários."

Segundo o relatório, 144.320 ligações foram abandonadas neste primeiro trimestre, e os voluntários ofereceram 73 mil horas de atendimento.

Como ser um voluntário no CVV?

No site da entidade há uma página de inscrição. O interessado escolhe entre as possibilidades de atendimento e preenche o formulário.

Em seguida, é preciso fazer um curso preparatório. Online ou presencial, ele é composto por um ou mais encontros com carga horária de nove horas.

O curso apresenta o CVV e o modelo de atuação. História e princípios da entidade, formas de atendimento e questões emocionais são discutidas ao longo do curso. É informado o que se espera do voluntário.

O voluntário tem de ser humanitário, sem vínculo político ou religioso. Mas todos nós temos preconceitos, que podem interferir na conversa, então durante o curso a gente faz exercício de autoconhecimento para não repetir esses preconceitos no atendimento. Carlos Correia, voluntário do CVV

"Há pessoas que não estão dispostas e prontas para isso", diz Carlos. Para ele, o curso é um "filtro natural" para selecionar os voluntários.

Depois, vem a fase de entrevista e simulações. A entrevista serve para verificar se a pessoa deseja seguir adiante ou se está impactada pelo que já viu e prefere parar. A próxima etapa é de simulações com prováveis situações que podem ocorrer nos atendimentos. É um exercício prático em que voluntários atuam como pessoas que precisam de ajuda.

Por fim, vêm os atendimentos reais. No começo, o voluntário iniciante é acompanhado por veteranos. "É um processo em que a gente prima para ter pessoas em estado de equilíbrio, que não seja perigoso para ela nem para quem liga", diz Carlos.

Os voluntários têm apoio em todo o processo. Pela natureza do trabalho, a carga emocional pode pesar. Por isso, o CVV faz reuniões mensais em grupos de dez voluntários para que eles façam reflexões, apresentem dificuldades e troquem experiências sem quebrar o sigilo dos atendimentos. "Pode fazer simulação de algo que tem dificuldade para ver como outro colega atenderia ou abrir para o grupo que não está bem. Ele também pode a qualquer momento ligar para o próprio serviço para desabafar."

A formação é contínua. Além de dedicar horas de voluntariado, a pessoa também precisa participar das reciclagens, cursos e reuniões, atividades que garantem o aprimoramento.

Atender no CVV é se conhecer

Carlos decidiu ser voluntário em setembro de 1992, mês em que atualmente se realiza a campanha de prevenção do suicídio Setembro Amarelo, criada em 2015. "Eu queria fazer um serviço voluntário, vi uma faixa do CVV na rua e no jornal e me lembrei de um colega de faculdade que tinha tirado a vida", conta.

Sensibilizado com a causa, ele entrou em contato com o centro, fez o curso e já passou por diferentes áreas de atendimento. "O principal critério do curso é a autoavaliação", diz. "A gente conversa sobre o universo das pessoas que têm necessidade de falar e que são todos nós."

Ele notou que a proposta do trabalho é também olhar para dentro de si, questionar seus conceitos e visão de mundo.

O próprio CVV diz:

A disponibilidade emocional requer maturação. É preciso que esta pessoa que chega ao trabalho esteja interessada não só em ajudar o outro, mas também no próprio desenvolvimento de suas potencialidades. Relatório do CVV

Carlos diz que o curso é de "escutatória", fazendo um paralelo com aulas de oratória. "Me identifiquei porque comecei a enxergar o próximo de outra maneira, que muitas vezes era eu olhando para o espelho."

Nesse pronto-socorro emocional, os voluntários se comprometem consigo e com quem conversam. "A consequência de não atender quem está em sofrimento pode ser grave."

Procure ajuda

Entre os profissionais que tratam de saúde mental e instituições especialistas em prevenção ao suicídio, é unânime a ideia de procurar (ou orientar) ajuda específica sempre que sentir necessidade de acolhimento (ou perceber que alguém precisa).

Além do CVV, aqui alguns canais para receber atenção e auxílio:

Mapa da Saúde Mental, que traz uma lista de locais de atendimento voluntário on-line e presencial em todo país.

Pode Falar, um canal lançado pelo Fundo das Nações Unidas para a Infância, Unicef, de ajuda em saúde mental para adolescentes e jovens de 13 a 24 anos. Funciona de forma anônima e gratuita, indicando materiais de apoio e serviço.